你的老板為人溫和，但是某天開(kāi)會(huì)時(shí)他瞥了你一眼。雖然在剩下的時(shí)間里他沒(méi)用憤怒的眼光再盯著你，但那一瞥已流露出某些重要的信息，這足以讓你在剩下的時(shí)間里心神不寧、情緒緊張。
情緒傳染病我們都有這樣的經(jīng)歷，總有幾個(gè)同事無(wú)論是在員工例會(huì)還是在餐廳排隊(duì)時(shí)，他們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在抱怨。幾句怨天尤人的話(huà)，就能讓一個(gè)熱烈的頭腦風(fēng)暴會(huì)議前功盡棄，迅速傳播的消極態(tài)度甚至?xí)窒艉孟Ыo人們的愉悅。
“情緒會(huì)像病毒一樣，由一個(gè)人傳染給另外一個(gè)人，這就是情緒傳染病�！蔽诸D商學(xué)院教授西格爾•巴薩德說(shuō)。在他與別人合作的《為什么情感在組織中占據(jù)重要位置》的論文中揭示了一個(gè)規(guī)律：?jiǎn)T工的心情、情緒、整體性格傾向，會(huì)對(duì)工作業(yè)績(jī)、決策過(guò)程、創(chuàng)造力、營(yíng)業(yè)額、團(tuán)隊(duì)合作、談判和領(lǐng)導(dǎo)力產(chǎn)生影響。“人之人之間不是獨(dú)立的情感孤島，他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)會(huì)帶著各自的情感，這些情緒表現(xiàn)出來(lái)就會(huì)影響到其它人�！辟M(fèi)爾菲爾德大學(xué)多蘭商學(xué)院的唐納德•吉布森說(shuō)，他是該論文的另一位作者。
管理者越來(lái)越意識(shí)到員工情感是組織不可忽視的部分。人是情感的導(dǎo)體，每個(gè)人都會(huì)將個(gè)人情感帶到工作中去，情感既會(huì)提高工作業(yè)績(jī)，也會(huì)影響到組織中其它人員的情感。
論文中列出三種類(lèi)型的情感：
●孤立并且持續(xù)時(shí)間短的情感現(xiàn)象：喜悅、憤怒和厭惡；
●持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)并未必有特定原因的情緒：人有快樂(lè)和消沉的情緒；
●人對(duì)生活看法的性格特點(diǎn)：她總是很樂(lè)觀(guān)或他總是愛(ài)從消極面來(lái)看問(wèn)題。
這三種情感都具傳染性，無(wú)論情感是否深刻或是否表達(dá)出來(lái)，都會(huì)對(duì)周?chē)娜水a(chǎn)生影響。巴薩德舉了個(gè)例子：你的老板為人幽默，但是某天開(kāi)會(huì)時(shí)他瞥了你一眼。雖然在剩下的時(shí)間里他沒(méi)用憤怒的眼光再盯著你，但那一瞥已流露出某些重要的信息，這足以讓你在剩下的時(shí)間里心神不寧、情緒緊張。
情緒的“表面”和“深度”展現(xiàn)
盡管人們?cè)诳刂魄榫w方面能力有高有低，但是同事們能通過(guò)察言觀(guān)色感覺(jué)到他們的情緒。有的連自己都意識(shí)不到的情緒，也會(huì)對(duì)思考和行為產(chǎn)生影響。巴薩德提出了“情感性工作”的概念，讓員工根據(jù)工作要求來(lái)調(diào)整個(gè)人情緒在公眾面前的展示。
“表面展現(xiàn)”就屬“情感性工作”。當(dāng)疲憊不堪而又滿(mǎn)腹怨氣的航空公司服務(wù)人員，要對(duì)丟失行李的乘客強(qiáng)作歡顏并努力顯示出友好，這便是“表面掩飾”。這有別于“深度展現(xiàn)”，讓員工將自己的情感展示出來(lái)。如果精疲力竭的航空公司員工能對(duì)乘客表示出同情并深表同感，這一解決方式會(huì)更健康些。因?yàn)檫@種方式造成的壓力和消耗較小，尤其是減少了因工作需要而“扮演角色”帶來(lái)的情感疲勞。
但如實(shí)表達(dá)自己的情感是否也有不利的時(shí)候？當(dāng)公司遭遇虧損并開(kāi)始裁員，備受壓力和不安的管理層應(yīng)該在員工面前展示出這種悲觀(guān)情緒嗎？或者經(jīng)理裝出快樂(lè)的樣子，好像甚么都沒(méi)有發(fā)生過(guò)？巴薩德的意見(jiàn)，經(jīng)理可以在員工面前展示真實(shí)而又積極的情感。“我清楚，大家都很擔(dān)心。事情也的確不太樂(lè)觀(guān)，但是我們會(huì)一起努力，找出解決問(wèn)題的方法�！眴T工會(huì)樂(lè)意接受誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，并從樂(lè)觀(guān)積極的態(tài)度中得到安慰。
情商潤(rùn)滑工作巴薩德說(shuō)，“情感智商”這個(gè)在心理學(xué)和教育中的常用術(shù)語(yǔ)，已在商業(yè)圈中廣為流傳。商學(xué)院也在傳授公司高管們，怎樣提高個(gè)人情商以及如何管理員工情緒。
工作上的情商，指的是員工將情感轉(zhuǎn)化為駕馭環(huán)境因素的能力。一名銷(xiāo)售經(jīng)理想出了讓營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)200%的策略，同時(shí)他也知道早上是老板最容易發(fā)脾氣的時(shí)候。對(duì)于這位經(jīng)理，“情商”就是首先認(rèn)識(shí)并考慮到老板的情緒因素，盡管心懷提升公司業(yè)績(jī)的妙計(jì)而激動(dòng)不已也要按捺住，也要等到下午再去和老板交談。
態(tài)度積極的人在工作中表現(xiàn)會(huì)比較突出，這并不是因?yàn)樗麄儽饶切┫麡O低沉的人更受歡迎。而是他們?cè)谔幚硗饨缧畔⒎矫姹憩F(xiàn)得更有效、更準(zhǔn)確，而消極情緒會(huì)占去你相當(dāng)比例的思緒。如果你處于積極情緒中，你會(huì)更樂(lè)于接受外界信息并高效處理這些信息。
你的確很難改變同事，但你可以有步驟地避開(kāi)消極情緒對(duì)你的影響。開(kāi)會(huì)之前，提醒自己不要被"那些對(duì)任何新理念都橫加批判的消極分子"所影響，也不要讓他們成為注意力的焦點(diǎn)，這樣可以降低消極情緒的傳染性。也可以特意改變自己的辦公習(xí)慣，一位經(jīng)理每天上班時(shí)，都要途經(jīng)一位牢騷滿(mǎn)腹的員工的桌子，他整日的情緒也會(huì)受到影響。為了改變這個(gè)n況，這位經(jīng)理改變了每天進(jìn)入辦公室的路線(xiàn)。
巴薩德選擇了療養(yǎng)機(jī)構(gòu)來(lái)研究，發(fā)現(xiàn)來(lái)自擁有積極工作文化機(jī)構(gòu)的療養(yǎng)人員，比缺乏關(guān)愛(ài)文化的療養(yǎng)人員生活得更舒心，病痛變輕了、出急診的次數(shù)也減少了。
冰冷的網(wǎng)絡(luò)通訊
電子郵件、實(shí)時(shí)通訊和視頻會(huì)議給工作環(huán)境帶來(lái)了新的沖擊。由于看不見(jiàn)談話(huà)者的面部表情或肢體語(yǔ)言，也沒(méi)有“抑揚(yáng)頓挫”這些能傳達(dá)談話(huà)者感情的因素，所以這些方式更容易讓人產(chǎn)生誤解。電子郵件過(guò)于簡(jiǎn)單，有些人為了強(qiáng)調(diào)情感不惜在文中多處使用驚嘆號(hào)、問(wèn)號(hào)和大寫(xiě)字母，可能他想表達(dá)某種幽默或諷刺卻弄巧成拙。
電視電話(huà)會(huì)議能傳遞部分情感，但與面對(duì)面尤其是團(tuán)體交流相比還是望塵莫及。如果這類(lèi)技術(shù)最終成為商界主要的溝通手段，我們就有必要認(rèn)識(shí)情感通過(guò)這類(lèi)媒介傳播并被解讀的機(jī)制。如果事關(guān)重大最好拿起電話(huà)，不要迷信電子郵件；有的時(shí)候電話(huà)也不夠表達(dá)，你需要親自飛過(guò)去，和溝通對(duì)象面對(duì)面地交換信息。
顯然，在某種時(shí)候，真實(shí)的表達(dá)勝過(guò)冷冰冰的高科技。(摘自《澳洲新快報(bào)》)
