發(fā)表評(píng)論
4月對(duì)日本人來說，不僅是品賞櫻花的大好時(shí)光，還是一個(gè)人事大變動(dòng)時(shí)期。許多人會(huì)在3月底結(jié)束原來崗位上的工作，4月起奔赴新的工作崗位。所以，4月對(duì)日本人來說，更是一個(gè)充滿期盼的人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
我移居日本多年，在東京大都會(huì)電視臺(tái)任職，有幸結(jié)識(shí)了在日本航空公司擔(dān)任中國事業(yè)推進(jìn)部部長的橫田惠三郎。就是在4月，橫田帶著他的后任來拜訪我。按照日本的習(xí)慣，他這是在盡前任者的責(zé)任，既是前來托付今后多多關(guān)照自己的后任，也是來辭行。4月起，他將離開工作了7年的中國事業(yè)推進(jìn)部，奔赴新崗位。
說起來，橫田惠三郎是東京中國商務(wù)圈中的知名人物。舉凡東京有什么和中國有關(guān)的大中型活動(dòng)，人們都能看到他的身影。
日本以前有3家大航空公司，現(xiàn)在則變成了日航(日本航空公司)和全日空(全日本空輸)兩家。長期以來，我一直是全日空的鐵桿粉絲，因?yàn)樵摴痉⻊?wù)非常周到。
在激烈的競爭中，日航也逐漸意識(shí)到了自己的服務(wù)堪待改進(jìn)的問題。橫田擔(dān)任部長期間，有一次來征求我的意見。我毫不客氣地告訴他，在成田機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，全日空的職員看到你拿著行李在柜臺(tái)附近等候，會(huì)走過來詢問：“您是在等候同行者嗎？需要什么幫助嗎？”使客人感到一種被人尊重和呵護(hù)的溫暖�？墒牵谌蘸焦衽_(tái)，哪怕你再多等一兩倍的時(shí)間也沒有人會(huì)走過來打招呼，顯得冷冰冰的。
這事說過后我也就忘了。誰知，不久后，橫田跑來告訴我：“我們對(duì)成田機(jī)場(chǎng)的接客方法和態(tài)度進(jìn)行了反省，采取了一些新的改進(jìn)措施，請(qǐng)繼續(xù)監(jiān)督。”日航采取的這個(gè)改進(jìn)措施叫“跨出一步服務(wù)”。也就是說，在辦理登機(jī)手續(xù)的柜臺(tái)，如果柜臺(tái)前沒有客人等候了，當(dāng)值的女職員就必須走出柜臺(tái)，站在柜臺(tái)外面迎接新來的客人。這樣，辦理登機(jī)手續(xù)的整個(gè)區(qū)域里如有客人等候，立即就會(huì)有人注意到，肯定就會(huì)走上去打招呼了。
還有一次，我覺得飛機(jī)上提供的湯太咸了一點(diǎn)，空姐過來征求意見時(shí)，也就直率地表達(dá)了自己的感受。不料第二天，橫田親自打電話來道歉，把我嚇了一跳。顯然日航明顯加強(qiáng)了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)，大大地強(qiáng)化了整個(gè)公司內(nèi)部的信息共有。水滴石穿，就這樣我被漸漸感化，如今成了一個(gè)日航的�？�。
日航和全日空為提高服務(wù)質(zhì)量能夠這樣從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事做起，成功抓住客人的心，正由于其背后有許多橫田那樣的員工在默默努力。(莫邦富 )
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