剛來(lái)美國(guó)時(shí)，去商場(chǎng)購(gòu)物，發(fā)現(xiàn)有些女士買衣服，一挑就是一二十件，而且居然連試衣間都不進(jìn)，就直接去收款臺(tái)交錢。后來(lái)跟朋友一聊才知道，這些人喜歡回家試衣服，如果不滿意，回來(lái)退了就行，售貨員不會(huì)追問(wèn)你退貨的理由。美國(guó)的商家非常重視顧客的利益，顧客要求退貨，一般都不會(huì)被為難。
用過(guò)的商品照樣退
母親有糖尿病，到美國(guó)來(lái)，帶來(lái)了在國(guó)內(nèi)買的血糖儀，可是沒(méi)帶配套的試紙。我?guī)赣H到美國(guó)一家連鎖藥店去買。在柜臺(tái)上，有一款外觀幾乎一模一樣的血糖儀，于是就買了與這款血糖儀配套的試紙�；丶液螅赣H打開(kāi)包裝，取了一張?jiān)嚰堄�。沒(méi)想到，把帶了血樣的試紙放進(jìn)去，血糖儀一副沒(méi)睡醒的樣子，連半個(gè)字都沒(méi)顯示。我這才知道，自己買錯(cuò)了�？上�20多美元就這么打了水漂了。
先生一副不認(rèn)命的樣子。于是，我們拿著東西回藥店。到了柜臺(tái)，先生跟售貨員說(shuō)我們買錯(cuò)了試紙，售貨員一看東西，包裝已經(jīng)打開(kāi)，而且里面還有一張“血染的風(fēng)采”，臉上露出一絲為難的表情。她拿起電話，跟老板商量。半分鐘后，她說(shuō)：“可以退。”一聽(tīng)這話，我亦喜亦憂。能拿回錢當(dāng)然高興；可是，已經(jīng)開(kāi)了包裝，而且還用了一張，這包試紙肯定不可能再有人買了，損失只能由藥店或者廠家兜著了。
這次經(jīng)歷讓我有點(diǎn)受寵若驚。不過(guò)，仔細(xì)想想，這才是美國(guó)商家的精明之處：吃點(diǎn)小虧，但取得了顧客的信任，“放長(zhǎng)線釣大魚(yú)”，日后等著顧客源源不斷地送錢來(lái)。
丟了的商品給補(bǔ)上
來(lái)美國(guó)留學(xué)的陳盈芳女士不久前去美國(guó)一家著名的服裝專賣店買衣服。她挑了一件40多美元的外套，付了錢，拿了衣服，又在店里繼續(xù)逛�？蓻](méi)想到，要走的時(shí)候發(fā)現(xiàn)自己兩手空空，不知道隨手把購(gòu)物袋放在哪兒了！她正著急，發(fā)現(xiàn)購(gòu)物的發(fā)票在自己的口袋里，于是走到柜臺(tái)詢問(wèn)售貨員。售貨員看了她的收據(jù)后，說(shuō)你去拿一件同樣的衣服吧，下回請(qǐng)小心。
自己搞丟的，還能得到補(bǔ)償，這不是天上掉餡餅嗎？從此，陳盈芳逢人便講這件事，倒成了這家商店的義務(wù)廣告員了。
同樣的事，為什么美國(guó)做法和國(guó)內(nèi)有那么大差別？美國(guó)退換貨之所以這么容易，是因?yàn)樯碳遗c顧客建立了誠(chéng)信。
商家對(duì)顧客非常信任，所以能急人所急、想人所想。同樣，顧客一般也注意誠(chéng)信。我聽(tīng)說(shuō)，有個(gè)別華人利用美國(guó)商家的“單純”，做一些欺騙之事，影響了中國(guó)人的海外聲譽(yù)。比如有人要出去旅游，就去買一臺(tái)攝像機(jī)，等旅游回來(lái)了，攝像機(jī)一退了之。還有一個(gè)留學(xué)生曾經(jīng)在聚會(huì)上大談自己的“購(gòu)物經(jīng)”：他在美國(guó)留學(xué)5年，一到寒暑假有時(shí)間看錄像帶了，就買一臺(tái)錄像機(jī)，然后趕在商家規(guī)定的退貨期（有的1個(gè)月、有的3個(gè)月）內(nèi)，把東西“完璧歸趙”�？粗@位老兄洋洋得意的樣子，我心里挺不是滋味：我們中國(guó)的商家和消費(fèi)者都有功課要學(xué)啊。
退貨的方式很靈活
在美國(guó)，即便是退換貨的時(shí)候，顧客也一樣是“上帝”，因?yàn)樯碳也粌H給你退，而且退貨方式多樣、靈活，惟恐顧客不方便。
可以退差價(jià)：買了東西，幾個(gè)月之內(nèi)如果發(fā)現(xiàn)同樣的東西降價(jià)了，拿著發(fā)票去商店，商店會(huì)把差價(jià)退給你。
可以異地退貨：只要是在連鎖商店購(gòu)物，可以在異地的連鎖店退貨。去年我去西部的舊金山旅游，在梅西百貨為先生買了條褲子，回到東部的巴爾的摩，先生發(fā)現(xiàn)褲子大小不合適，于是我們?cè)诎蜖柕哪Φ拿肺靼儇浲肆素洝?br>
沒(méi)有發(fā)票或發(fā)票遺失了也能換貨：在許多商店，如果發(fā)票沒(méi)有了，只要商家能辨認(rèn)出是自己的商品，你又能說(shuō)明換貨的理由，也可以通融。記得我去年在沃爾瑪買了一個(gè)雙肩背書(shū)包，用了一個(gè)多月以后，書(shū)包帶斷了。此時(shí)發(fā)票早丟了，我們?cè)囍フ椅譅柆�，沃爾瑪�(shù)目蛻舴⻊?wù)部同意我換一個(gè)，工作人員還說(shuō)：看來(lái)這款質(zhì)量不太結(jié)實(shí)，換一款別的吧。有意思的是，我發(fā)現(xiàn)在退貨中心，還放著一輛被退掉的自行車，車輪上全是泥，看樣子是在泥地上馳騁過(guò)一陣了。但人家照樣給退了。
(來(lái)源：《環(huán)球時(shí)報(bào)》駐美國(guó)特約記者趙鈺)
