陳明理：知己知彼 百戰(zhàn)百勝
陳明理/新加坡大東方控股公司董事兼總裁
引言
中國(guó)于去年底正式加入WTO。入世后給中國(guó)的金融保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)難得的機(jī)遇,同時(shí)也提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)包栝產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，市場(chǎng)促銷，銷售管道的管理，行政管理制度，客戶服務(wù)等等。保險(xiǎn)業(yè)者除了要了解并學(xué)習(xí)如何在這幾方面應(yīng)付挑戰(zhàn)與競(jìng)爭(zhēng)外，也應(yīng)熟悉世界保險(xiǎn)業(yè)的一些其他發(fā)展，才能夠更全面作好迎戰(zhàn)的準(zhǔn)備。
以下列出近幾年來(lái)保險(xiǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)變與發(fā)展，并分析其對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的影響。
一、金融財(cái)務(wù)市場(chǎng)的合一
金融財(cái)務(wù)市場(chǎng)在過(guò)去數(shù)年里經(jīng)歷了迅速的轉(zhuǎn)變。這個(gè)市場(chǎng)正在走向統(tǒng)一化。保險(xiǎn)公司正面對(duì)銀行及其他金融財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)。同樣的，銀行也面臨保險(xiǎn)公司的挑戰(zhàn)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司已開(kāi)始銷售其他的金融產(chǎn)品。
這個(gè)轉(zhuǎn)變對(duì)保險(xiǎn)公司的新產(chǎn)品與銷售管道起著重大的影響。為了能于其他金融財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)和銀行競(jìng)爭(zhēng)，保險(xiǎn)公司所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品必須能夠合乎客戶的要求。通過(guò)銀行銷售的保單必須是簡(jiǎn)單，容易被客戶了解與接收。一些保險(xiǎn)險(xiǎn)種甚者與銀行產(chǎn)品結(jié)合，一起售賣。
這意味者保險(xiǎn)公司必須在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)必須有創(chuàng)意性,以符合客戶的心意。在銷售程序上能更有靈活性，使產(chǎn)品在不同的銷售管道上都能通暢無(wú)阻。
二、保險(xiǎn)市場(chǎng)逐步走向自由化
今天，市場(chǎng)上交替銷售的情況逐漸顯著，銀行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司銷售投資或非保險(xiǎn)的產(chǎn)品。當(dāng)市場(chǎng)走向全面財(cái)務(wù)規(guī)劃時(shí)，交替銷售將有更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。
雖然傳統(tǒng)的專屬代理繼續(xù)扮演其重要的角色，其他的銷售管道如銀行保險(xiǎn)，經(jīng)紀(jì)及獨(dú)立的財(cái)務(wù)規(guī)劃顧問(wèn)已逐漸展現(xiàn)他們的潛能。在新加坡，銀行保險(xiǎn)在過(guò)去兩年內(nèi)已取得驕人的銷售成績(jī)。去年，銀行保險(xiǎn)的銷售量占了總?cè)藟郾ｋU(xiǎn)銷售量的15%。今年的首幾個(gè)月，這個(gè)份額增加到26%，并且預(yù)料還會(huì)逐漸增長(zhǎng)。
保險(xiǎn)市場(chǎng)逐步走向自由化。許多保險(xiǎn)公司都在尋找并開(kāi)發(fā)多層銷售管道的策略。以新加坡大東方人壽保險(xiǎn)為例，我們也朝向這個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。我們已和另一家保險(xiǎn)公司攜手合作，讓彼此的專屬代理銷售對(duì)方的產(chǎn)品。這樣一來(lái)，專屬代理有更多的保險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)滿足他們客戶在財(cái)務(wù)規(guī)劃上的需要。這種作法也可減少專屬代理的外流。
許多壽險(xiǎn)公司一向以來(lái)都全部依靠專屬的代理員的銷售策略�，F(xiàn)在，除了盡力改善專屬代理員的素質(zhì)與訓(xùn)練，也開(kāi)始發(fā)展多層銷售管道的策略，以讓保險(xiǎn)公司增廣其市場(chǎng)的接觸網(wǎng)，同時(shí)分散對(duì)單一管道過(guò)度依賴的風(fēng)險(xiǎn)。
三、運(yùn)作及監(jiān)督環(huán)境在不斷改變
保險(xiǎn)運(yùn)作及監(jiān)督環(huán)境也在不斷改變中。這些改變要求保險(xiǎn)公司必須擁有有效的組織架構(gòu)，增強(qiáng)透明度及有效的風(fēng)險(xiǎn)管理。
眾所通知，美國(guó)的幾家商業(yè)巨頭最近都爆出失控的壞消息。世界電訊WorldCom便是其中一家。世界電訊擁有超過(guò)1107億美元的資產(chǎn)，是美國(guó)第二大電迅公司。它也處理超過(guò)半數(shù)的世界互聯(lián)網(wǎng)的交通量。它的股東及投資者都一直認(rèn)為世界電迅是一家具世界級(jí)價(jià)值的公司。
公司刻意隱瞞超過(guò)70億美元的盈利，資產(chǎn)被調(diào)低約506億美元。報(bào)窮的消息傳開(kāi)之后，世界電迅的股價(jià)一落千丈。這一事件的出事原因在那里呢？歸根到底，這間公司是缺乏一個(gè)有效的組織架構(gòu)，導(dǎo)致走向自取滅亡之路。
前車之鑒。我認(rèn)為人壽保險(xiǎn)公司為避免犯下同樣的錯(cuò)誤，維持高水準(zhǔn)及實(shí)施最佳透明度模式的組織架構(gòu)，將是明智之舉。
越來(lái)越多的企業(yè)投資者及客戶對(duì)公司要求更好，更有效的公司組織架構(gòu)。法律制定人，投資者及客戶都希望人壽保險(xiǎn)公司在這方面能夠達(dá)致世界級(jí)的水平。他們的期望是可以理解的，因?yàn)槿藟郾ｋU(xiǎn)公司所提供的是長(zhǎng)期的財(cái)務(wù)產(chǎn)品，客戶需要長(zhǎng)期的信任。
許多人壽保險(xiǎn)公司太過(guò)于強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)份額而忽略了其他的因素，這往往增加公司投資風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)擔(dān)。這兩年多股市的大幅度調(diào)低，再加上全世界性的過(guò)低回報(bào)率，使有些保險(xiǎn)公司蒙受極大的損失。
所以，有效的組織架構(gòu)，增強(qiáng)透明度及有效的風(fēng)險(xiǎn)管理不但能讓保險(xiǎn)公司提高保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力以及專業(yè)形象，也有利公司長(zhǎng)遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展。
四、客戶服務(wù)要求提高
客戶服務(wù)包括專業(yè)服務(wù)，高素質(zhì)咨詢及產(chǎn)品。今天的客戶一般上都很了解市場(chǎng)及產(chǎn)品詳情。客戶能在互聯(lián)網(wǎng)上尋找最新的國(guó)內(nèi)外的資料。
因此，他們將能把所有的產(chǎn)品，服務(wù)及價(jià)格作比較。同時(shí)，由于客戶的購(gòu)買力不斷的增強(qiáng)，他們也都要求更高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)，高素質(zhì)的產(chǎn)品及咨詢。
高水平的客戶服務(wù)對(duì)人壽保險(xiǎn)尤其重要。以大東方本身的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，我們的新生意有大部分是來(lái)自現(xiàn)有客戶。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)將鼓勵(lì)再購(gòu)買，再投資。公司的上上下下包括全體職員，外勤代表，財(cái)務(wù)顧問(wèn)等等都必須共同努力提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不只是用同業(yè)的最佳水平衡量，保險(xiǎn)公司更應(yīng)該以國(guó)內(nèi)外的其他行業(yè)的最佳服務(wù)水平作為衡量的基準(zhǔn)。以客戶為中心的心態(tài)和態(tài)度提供服務(wù)對(duì)我們的保險(xiǎn)業(yè)是非常重要的。所有的服務(wù)人員在各個(gè)與客戶的接觸點(diǎn)都必須抱著這樣的服務(wù)態(tài)度。我們的挑戰(zhàn)是如何在不同客戶所選的不同服務(wù)方式下，每一次都能保持一致性高水平的服務(wù)素質(zhì)。
五、專業(yè)人力資源的要求更嚴(yán)格
合格，訓(xùn)練有素及具有專業(yè)水平的外勤代表及職員對(duì)人壽保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展是非常重要的。新加坡的人壽保險(xiǎn)業(yè)在去年推出多項(xiàng)新措施以提高保險(xiǎn)業(yè)的專業(yè)水平及透明度。這些措施包括以需要為基準(zhǔn)的銷售，向客戶透露銷售成本以及銷售代表及督導(dǎo)的訓(xùn)練及再訓(xùn)練以提高銷售人員的效率及專業(yè)水平。
大東方人壽除了遵循這些措施以外，我們附加推出一套完善的能力評(píng)估制度，來(lái)評(píng)估我們專屬代表的專業(yè)能力。人力資源對(duì)任何一間公司都是重要的。
這些嚴(yán)格的需求把保險(xiǎn)業(yè)的形象推向正面的方向發(fā)展，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展起著良好的影響。
六、保險(xiǎn)業(yè)的國(guó)際化
保險(xiǎn)業(yè)國(guó)際化增強(qiáng)了人才的流動(dòng)性。這使到許多公司在吸引，發(fā)展及留住人才方面面臨困難。保險(xiǎn)公司因此必須制造一個(gè)充滿活力及挑戰(zhàn)性的工作環(huán)境，讓職員有機(jī)會(huì)培訓(xùn)，發(fā)展及發(fā)揮他們的潛能。
總結(jié)
以上所討論的課題相信是大家所熟悉的。重要的是如何在各方面做的出色，有所突破，做得比別人更好，更強(qiáng)。
俗語(yǔ)說(shuō)：知己知彼，百戰(zhàn)百勝。適應(yīng)時(shí)代的改變是生存之道。在改變之前作準(zhǔn)備是贏家。制造改變者是最終的勝利者。
