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梁建章：鼠標(biāo)+水泥為什么成功
說不定什么時(shí)候，攜程就會(huì)投資興建自己的“攜程連鎖酒店”，每個(gè)地方都有自己的“攜程旅行社分社”，然后購買大量的飛機(jī)成立自己的“攜程航空公司”，成立為旅游者提供貸款按揭服務(wù)的“攜程銀行”。到那個(gè)時(shí)候，梁建章依靠“鼠標(biāo)+水泥”所要打造的不僅僅是一個(gè)成功的納斯達(dá)克上市公司，而是一個(gè)不折不扣進(jìn)入世界500強(qiáng)的旅游帝國(guó)。
“我們沒有最困難的時(shí)候……”這位15歲考上復(fù)旦大學(xué)少年班，20歲已經(jīng)從美國(guó)喬治亞理工大學(xué)修完碩士學(xué)位，如今剛剛35歲，身價(jià)卻已經(jīng)超過10億的富豪企業(yè)家，非常自信地說。
2005年7月5日下午5點(diǎn)，攜程董事局主席兼CEO梁建章出現(xiàn)在北京長(zhǎng)城飯店的大堂，坐在了記者面前。一向低調(diào)被媒體稱為“不善言談”的“羞澀大男孩”，其實(shí)，遠(yuǎn)沒有傳說中的那樣靦腆和內(nèi)向，相反的，不斷從梁建章嘴中響起的爽朗笑聲讓你感覺他是一個(gè)很有激情的人。對(duì)于記者的提問，梁建章回答得相當(dāng)直率，甚至有些可愛。
“今天攜程的股票已經(jīng)逼近網(wǎng)易了，攜程上市后，億萬富翁的感覺怎么樣？”記者問。
“沒有什么感覺�。繑y程在美國(guó)上市的時(shí)候，我在家里睡覺。其實(shí)，攜程上市前，我就是億萬富翁了��！”梁建章笑嘻嘻地糾正記者的觀點(diǎn)。
“有了這么多錢，總該有些奢侈的愛好和物品了吧？比如一輛豪華跑車，或者一棟大房子？”記者問。
“我倒不覺得買輛好車或者大房子有什么價(jià)值，房子有的住就可以了，也不需要太多，一個(gè)就夠了。對(duì)我來說，有錢的最大好處是可以去嘗試很多高端旅游了，當(dāng)然，我使用的是我們自己的產(chǎn)品！”
立足于傳統(tǒng)旅行服務(wù)公司的盈利模式，然后用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將盈利水平無限放大，攜程CEO梁建章憑借這種“鼠標(biāo)+水泥”的模式，在中國(guó)旅游消費(fèi)市場(chǎng)上創(chuàng)造了一個(gè)“攜程神話”，同時(shí)也成為梁建章屢試不爽的成功法則。其實(shí)，“鼠標(biāo)+水泥”不是梁建章所獨(dú)創(chuàng)，梁建章為什么會(huì)成功呢？背后的秘密究竟是什么？
第一部分：標(biāo)新立異，誰與爭(zhēng)鋒
一場(chǎng)官司，一種業(yè)務(wù)模式
對(duì)于中國(guó)許多傳統(tǒng)旅行社來說，攜程的異軍突起簡(jiǎn)直就是他們的一場(chǎng)噩夢(mèng)！
2005年6月15日，北京黃金假日旅行社起訴攜程不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)一案終于在上海市高等法院塵埃落定，法院駁回黃金假日公司的上訴，這場(chǎng)延續(xù)一年多的官司終于以攜程的勝訴而畫上了句號(hào)。就在一年半前，黃金假日旅行社有限公司將一封封關(guān)于攜程非法經(jīng)營(yíng)的檢舉信送交商務(wù)部、國(guó)家旅游局、民航總局、中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)、國(guó)家工商行政管理局等相關(guān)機(jī)構(gòu)，黃金假日控告的理由主要有兩點(diǎn)，針對(duì)的也都是攜程的核心業(yè)務(wù)：第一，攜程是外商獨(dú)資企業(yè)，不具備旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)；第二，攜程沒有在民航管理局登記，不具備機(jī)票代理資格。
從那時(shí)候開始，一撥又一撥的人開始走馬觀花似地檢查攜程公司的各種證件和資質(zhì)，但最后，并沒有什么違規(guī)的東西成為他們控告攜程的把柄。相反，經(jīng)過調(diào)查，黃金假日所控告的兩點(diǎn)理由均不攻自破：攜程網(wǎng)上的旅游預(yù)訂，是“機(jī)票+酒店”，不是傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營(yíng)組團(tuán)業(yè)務(wù)。換句話說，客戶通過攜程定便宜機(jī)票和酒店是“自助游”，跟旅行社的“規(guī)定游”完全不一樣。至于攜程預(yù)訂機(jī)票，則是跟當(dāng)?shù)赜锌者\(yùn)銷售代理業(yè)務(wù)批準(zhǔn)證書的機(jī)票代理商合作，然后采取分成，因此也不需要有什么機(jī)票代理資格。說白了，攜程網(wǎng)不過是通過“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心”完成一個(gè)中介的任務(wù)。
“降龍十八掌”的秘密
雖然只是一個(gè)中介，但攜程卻獨(dú)創(chuàng)了一套自己的經(jīng)營(yíng)模式，這套“鼠標(biāo)+水泥”的模式就像《射雕英雄傳》中的“降龍十八掌”一樣，一出道便打遍天下無敵手，對(duì)于中國(guó)傳統(tǒng)旅行社形成致命性的沖擊。
傳統(tǒng)意義上的旅行社，手中拿著成千上萬的顧客資源，所以就有將飛機(jī)票、酒店、旅游門票的價(jià)格壓得很低的砝碼。當(dāng)然，傳統(tǒng)旅行社到了一定程度，就會(huì)有幾個(gè)致命的瓶頸：第一，旅游路線死板，旅游時(shí)間完全操縱在旅行社手中，顧客滿意度不高；第二，組團(tuán)旅游，需要導(dǎo)游和一系列的后勤服務(wù)人員。旅行社越大，需要管理的員工就越多，管理成本就會(huì)增高，到了一定程度，沒有辦法進(jìn)行突破；第三，旅行社畢竟是區(qū)域性的，而旅游卻是跨地域的，傳統(tǒng)旅行社沒有辦法跨地域服務(wù)。但是，顧客如果選擇自助游，往往在飛機(jī)、酒店和門票方面拿不到較低的折扣，所以，不得不依托于旅行社。
就在這樣的背景下，梁建章帶領(lǐng)他的攜程網(wǎng)橫空出世。攜程網(wǎng)在全國(guó)各地撒網(wǎng)，和眾多酒店簽訂了合約，拿到的都是較低的折扣，攜程又拿到了各大航空公司的低折扣機(jī)票。因?yàn)�，很多人可以憑借攜程繞開旅行社的束縛，拿到比旅行社還要低的各種折扣，愿意怎么游就怎么游，旅行社似乎越來越多余，而攜程卻讓個(gè)人旅行變得越來越“與時(shí)俱進(jìn)”和“以人為本”。
所以，傳統(tǒng)旅行社和攜程網(wǎng)的官司就顯得非常有意思。傳統(tǒng)行業(yè)受到新商業(yè)模式的強(qiáng)勁挑戰(zhàn)，在競(jìng)爭(zhēng)中失去優(yōu)勢(shì)。從表面上看，技術(shù)進(jìn)步改變了市場(chǎng)格局，但技術(shù)所支持的方式恰是傳統(tǒng)行業(yè)曾經(jīng)依賴的優(yōu)勢(shì)。一向緊握“鼠標(biāo)”的梁建章在功利面前及時(shí)掉轉(zhuǎn)方向來汲取“水泥”的長(zhǎng)處，在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式上進(jìn)行了深度創(chuàng)新，不僅可能代替?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)，而且還創(chuàng)造出了大量的新的需求。傳統(tǒng)旅行社似乎還是沒有回過味來，當(dāng)務(wù)之急，他此時(shí)要做的最重要的事情不是打官司，而是趕緊找“鼠標(biāo)”，為自己創(chuàng)造一套“水泥+鼠標(biāo)”模式。
第二部分：見風(fēng)使舵，隨遇而安
利用一切條件跳躍性發(fā)展
沒有人懷疑，20年前的梁建章在IT領(lǐng)域是一個(gè)天才少年。現(xiàn)今，中國(guó)概念股的數(shù)家網(wǎng)絡(luò)公司當(dāng)中，惟一能夠和網(wǎng)易總裁丁磊比高低，勢(shì)頭更是超過盛大總裁陳天橋的好像也只有梁建章。20年后，一向競(jìng)爭(zhēng)殘酷且此起彼伏的門戶網(wǎng)站和生命力頗受質(zhì)疑的游戲網(wǎng)站相對(duì)于健康的旅游服務(wù)網(wǎng)站，三位IT富豪的命運(yùn)還真不好說。
生于1969年的梁建章，骨子里就是喜歡將理性和感性糅為一體，愿意將各種夢(mèng)想在現(xiàn)實(shí)中落地的一個(gè)人。1983年，當(dāng)絕大多數(shù)中國(guó)人還不知道電腦是何物，中國(guó)科學(xué)院為數(shù)不多的幾個(gè)電腦室里還鋪著厚厚的紅地毯的時(shí)候，13歲的梁建章已經(jīng)學(xué)會(huì)了自己開發(fā)程序用電腦輔助寫詩，還拿了一個(gè)全國(guó)第一屆電腦程序設(shè)計(jì)大賽的金獎(jiǎng)。電腦和古詩，本是“驢唇不對(duì)馬嘴”，但在梁建章那里，卻美妙地結(jié)合在一起。
兩年后，初中沒有畢業(yè)，15歲的梁建章直接從初中考入復(fù)旦大學(xué)計(jì)算機(jī)本科少年班。一年之后，復(fù)旦還沒有畢業(yè)，梁建章又直接考入美國(guó)喬治亞理工大學(xué)。1989年，20歲的小伙梁建章拿下了碩士學(xué)位，并且直讀博士學(xué)位。一段時(shí)間之后，梁建章發(fā)現(xiàn)“最先進(jìn)的東西不是學(xué)校而是企業(yè)”，于是博士沒有畢業(yè)，他就加入了世界第二首富埃利森創(chuàng)辦的甲骨文公司，最短的時(shí)間完成最多的事情，這個(gè)法則跟商人最小的付出換來最大的收獲如出一轍，務(wù)實(shí)的性格可見一斑。
在美國(guó)的中國(guó)留學(xué)生一畢業(yè)就加入甲骨文這樣的大公司，不是很容易的一件事情。梁建章所在的又是甲骨文的研發(fā)部門，地位、待遇和期權(quán)比其它的部門要好很多。在甲骨文美國(guó)公司的研發(fā)部待了3年之后，梁建章有一次回國(guó)探親，結(jié)果“感受到了國(guó)內(nèi)火熱的創(chuàng)業(yè)氣氛和隱藏著的巨大商機(jī)”。一回到美國(guó)，他馬上提出要轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)部，他不想一輩子只做一個(gè)工程師，他希望通過客戶服務(wù)部的工作來了解整個(gè)企業(yè)運(yùn)作的過程，進(jìn)一步搞清楚IT和管理的關(guān)系。一句話，此時(shí)的梁建章已經(jīng)“身在曹營(yíng)心在漢”，他在修煉自己、彌補(bǔ)自己創(chuàng)業(yè)所不足的一些素質(zhì)，然后等待一個(gè)機(jī)會(huì)。
選擇攜程不是為紅顏
1997年，機(jī)會(huì)來了。甲骨文公司有一個(gè)內(nèi)部招聘計(jì)劃，梁建章通過這個(gè)計(jì)劃回到中國(guó)擔(dān)任起甲骨文中國(guó)區(qū)咨詢總監(jiān)的職務(wù)，多次為國(guó)內(nèi)多家企業(yè)擔(dān)任管理、軟件和電子商務(wù)的顧問，參與策劃了許多國(guó)有大型企業(yè)管理系統(tǒng)的建設(shè)。一方面苦練內(nèi)功，另外一方面，梁建章密切關(guān)注著中國(guó)IT大環(huán)境的變化。到了1998年，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)大潮風(fēng)起云涌的時(shí)候，梁建章離開甲骨文準(zhǔn)備自己創(chuàng)業(yè)便成了水到渠成的事情。
俗話說，“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，梁建章很快地聚集了三個(gè)要好的朋友：一個(gè)是沈南鵬，在耶魯大學(xué)完成了MBA，具有多年的投資銀行經(jīng)驗(yàn)，在融資能力和宏觀決策能力方面非常強(qiáng)；另外一個(gè)是季琦，旅居美國(guó)多年，曾經(jīng)創(chuàng)辦過許多高科技企業(yè)，擁有豐富的管理和銷售經(jīng)驗(yàn)；最后一個(gè)是范敏，當(dāng)梁建章他們把創(chuàng)業(yè)的思路定為旅游服務(wù)網(wǎng)站之后，曾經(jīng)是上海旅行社總經(jīng)理的范敏應(yīng)邀加入了這個(gè)團(tuán)隊(duì)。
梁建章之所以選擇旅游服務(wù)網(wǎng)站作為自己的創(chuàng)業(yè)目標(biāo)，媒體上流行著眾多版本，其中最為傳奇的是，梁建章當(dāng)年和自己的女朋友在一片原始森林中旅游，結(jié)果迷了路，有驚無險(xiǎn)之后，梁建章決定回國(guó)創(chuàng)辦一家旅行服務(wù)公司。但當(dāng)記者求證時(shí)，梁建章哈哈大笑，繼而矢口否認(rèn)：“其實(shí)，創(chuàng)業(yè)之初我們有很多選擇，甚至我還注冊(cè)了一個(gè)CHINAJOB的網(wǎng)站，打算做招聘服務(wù)。后來，我對(duì)中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)形式做了一個(gè)詳細(xì)的分析，門戶網(wǎng)站在中國(guó)已經(jīng)有幾家，我們沒有必要和他們爭(zhēng)。于是，我們想在細(xì)分市場(chǎng)上做文章，我們發(fā)現(xiàn)旅游不需要物流配送，國(guó)內(nèi)也沒有人去做，交易上面沒有致命的問題，所以做旅游方面的電子商務(wù)應(yīng)該是比較好的，想象的空間非常大。最后，我定下了做旅游服務(wù)。現(xiàn)在來看，我當(dāng)初的選擇非常明智�！�
燒錢后的冷靜思考
接下來的事情和當(dāng)時(shí)眾多瘋狂的互聯(lián)網(wǎng)公司沒有任何區(qū)別。1999年5月，攜程公司正式成立，注冊(cè)資本200萬元，股東分別是梁建章、沈南鵬、季琦。公司成立一個(gè)月后，范敏加入。1999年10月，依靠一紙10頁的還略顯粗糙的商業(yè)計(jì)劃書以及一個(gè)完美的團(tuán)隊(duì)組合，梁建章贏得了IDG第一筆50萬美金的投資，正式將自己的網(wǎng)站業(yè)務(wù)模式定義為攜程旅行網(wǎng)。1999年11月，網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)啟動(dòng)，此時(shí)，包括IDG、軟銀、晨興集團(tuán)、蘭花集團(tuán)等多家機(jī)構(gòu)向攜程進(jìn)行了第二輪投資，總金額達(dá)450萬美元。雖然兩輪投資共500萬美金，但所占股份卻不超過30%，攜程網(wǎng)作價(jià)高達(dá)1600萬美金。
雖然有了錢，但攜程網(wǎng)的發(fā)展并沒有像梁建章想象中的順利。瘋狂的年代，再理性的人也難免被理想化的泡沫牽著鼻子走，攜程開始大把燒錢，在各種網(wǎng)站上做廣告，不到一年的時(shí)間就燒掉一兩千萬。沒有多久，互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅，許多互聯(lián)網(wǎng)公司曇花一現(xiàn)便銷聲匿跡，不曾賺錢的攜程網(wǎng)如果找不到新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，情景不比倒掉的其他公司好多少，一樣的岌岌可危。
那時(shí)候，對(duì)于一心想在互聯(lián)網(wǎng)熱潮中作一番大事業(yè)的梁建章來說，有一件事情讓他非常的郁悶。雖然燒了很多錢，做了很多廣告，但梁建章有幾次外出旅游到了一些非常好的度假村，本來以為人家都知道攜程，但當(dāng)梁建章問人家的時(shí)候，人家都不知道，這些事情讓梁建章耿耿于懷。梁建章是一個(gè)應(yīng)變能力很強(qiáng)的人，無論是個(gè)人的求學(xué)生涯，還是自己的職業(yè)發(fā)展，他都是隨著大環(huán)境的改變而主動(dòng)變化，而不是被動(dòng)接受。從某種意義上來說，梁建章經(jīng)營(yíng)自己的個(gè)人發(fā)展就如同經(jīng)營(yíng)一個(gè)企業(yè)，他知道什么時(shí)間改做什么事情，他在骨子里有做商人的天性，而對(duì)于商人來說，盈利是第一目的。經(jīng)過思索，梁建章發(fā)現(xiàn)，不管是新經(jīng)濟(jì)還是舊經(jīng)濟(jì)，賺錢才是硬道理�！皵y程成立初期，我們是想把攜程創(chuàng)建成一個(gè)有關(guān)旅游的網(wǎng)上百科全書。在我們的網(wǎng)站上，網(wǎng)民可以查詢到各個(gè)國(guó)家和各個(gè)地區(qū)旅游景點(diǎn)的詳細(xì)狀況。但在網(wǎng)站的運(yùn)作中我們感到必須要找到賺錢的途徑，而不能像許多網(wǎng)站一樣，只是炒作一個(gè)概念，運(yùn)行完全依靠風(fēng)險(xiǎn)投資支持，這顯然不是長(zhǎng)久之計(jì)�！�
經(jīng)過理性的思考，梁建章發(fā)現(xiàn)再小的旅行社也能夠賺錢，而自己的攜程網(wǎng)燒了半天的錢，贏利仍然是遙遙無期，攜程網(wǎng)要想很快的盈利，讓股東對(duì)公司的發(fā)展有信心，梁建章必須找到新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。此時(shí)的梁建章已經(jīng)走出了對(duì)網(wǎng)絡(luò)概念的狂熱和單純模仿國(guó)外旅行服務(wù)網(wǎng)站模式，在充分分析了攜程網(wǎng)和傳統(tǒng)旅行社的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)之后，梁建章做了一個(gè)新的決定，那就是在攜程網(wǎng)身上注入傳統(tǒng)旅行服務(wù)公司贏利的模式，然后利用自己的優(yōu)勢(shì)將這種盈利模式無限放大，梁建章決定先從訂房業(yè)務(wù)做起。
第三部分：趨利避害，取長(zhǎng)補(bǔ)短
轉(zhuǎn)型從收購現(xiàn)代運(yùn)通開始
2000年10月的一天，梁建章從上海飛到北京，他和現(xiàn)代運(yùn)通公司總經(jīng)理王勝利在一家西餐廳吃了一頓飯。雖然是吃飯，兩個(gè)人的心思都不在飯上，梁建章想把運(yùn)通買過來，王勝利想把運(yùn)通賣出去，但攜程又沒有太多的現(xiàn)金，梁建章想用股票作價(jià)加現(xiàn)金來收購，但是到底該作價(jià)多少，兩個(gè)人已經(jīng)聊了3個(gè)月，還是沒有什么進(jìn)展，這次的飯局是談判雙方最后攤牌的時(shí)刻。
現(xiàn)代運(yùn)通公司由總經(jīng)理王勝利一手打造，主營(yíng)業(yè)務(wù)是做酒店預(yù)訂，在國(guó)內(nèi)這個(gè)行業(yè)做得相當(dāng)不錯(cuò)，也是國(guó)內(nèi)第一家用800免費(fèi)電話來實(shí)行酒店預(yù)訂的訂房公司，最繁忙的時(shí)候，一個(gè)月有2萬人次通過這家公司在全國(guó)各大城市的酒店訂房。但是，由于缺乏IT技術(shù)的支持，服務(wù)管理體系也不是很健全，所以，現(xiàn)代運(yùn)通遇到了一個(gè)發(fā)展的瓶頸，而這個(gè)瓶頸在攜程那里恰恰不是問題。最后，梁建章給攜程作價(jià)6000萬美金，王勝利認(rèn)同了梁的判斷，雙方達(dá)成協(xié)議，攜程拿幾百萬現(xiàn)金和一部分股份收購現(xiàn)代運(yùn)通公司。當(dāng)時(shí)來看，王勝利的確有些吃虧，但聰明的梁建章給王勝利畫了一張很大的餅，王勝利也相信了這張餅最終會(huì)吃到嘴里，梁建章沒有讓王勝利失望，這張餅如今變成了真金白銀。
梁建章拿下現(xiàn)代運(yùn)通之后，攜程的業(yè)務(wù)模式馬上轉(zhuǎn)型。因?yàn)楝F(xiàn)代運(yùn)通已經(jīng)有一批固定的合作酒店，現(xiàn)代運(yùn)通在開拓市場(chǎng)方面也擁有大量的人才，攜程又根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整開發(fā)了相配套的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)——“實(shí)時(shí)控房系統(tǒng)”和“房態(tài)管理系統(tǒng)”。通過“房態(tài)管理系統(tǒng)”，攜程網(wǎng)能夠跟所有會(huì)員酒店實(shí)現(xiàn)信息同步，而通過“實(shí)時(shí)控房系統(tǒng)”，攜程還可以預(yù)先在酒店控制一些房間，客戶通過攜程預(yù)訂房間，攜程當(dāng)時(shí)就可以確認(rèn)。換句話說，合作酒店實(shí)際上成為了攜程貨架上自己出售的產(chǎn)品，攜程更像是全國(guó)所有合作酒店的集團(tuán)酒店，而不是單純扮演一個(gè)中介的角色。
當(dāng)然，萬事開頭難。最初同酒店談判的時(shí)候，酒店不會(huì)輕而易舉就愿意讓一家陌生的公司享受“控房”特權(quán)，梁建章除了向?qū)Ψ秸故疽延械目驮础?shí)力以及技術(shù)和市場(chǎng)保障，他還向合作酒店承諾一旦可以“控房”的話，到時(shí)候會(huì)提供給酒店比控房量3倍到5倍的增量。這種承諾當(dāng)時(shí)來看雖然像是一個(gè)賭博，但梁建章分析自己的資金實(shí)力、市場(chǎng)推廣能力以及業(yè)已形成的資源，他有信心兌現(xiàn)這個(gè)承諾。果不其然，攜程通過自己的平臺(tái)讓合作酒店的訂房量急劇上升，這種成功模式也快速地在全國(guó)復(fù)制。于是，合作酒店越多，網(wǎng)站的點(diǎn)擊率越高，客戶的爆炸式增長(zhǎng)又使得攜程在酒店拿到的折扣越來越低。一時(shí)之間，攜程攻城掠地的勢(shì)頭無人能及。幾個(gè)月后，通過攜程預(yù)訂酒店的月間夜量就猛增到15萬。
酒店預(yù)訂+機(jī)票預(yù)訂=轉(zhuǎn)型內(nèi)容
2001年，落地后的攜程完成了由“網(wǎng)”到“服務(wù)公司”的轉(zhuǎn)變，嘗到甜頭的梁建章對(duì)于企業(yè)的發(fā)展模式有了新的定位，現(xiàn)在的梁建章希望攜程是一家“高科技武裝的旅行服務(wù)公司”，而不單純只是一家點(diǎn)擊率很高的旅游知識(shí)網(wǎng)站。因?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展思路變了，梁建章在業(yè)務(wù)模式上也開始了大膽的戰(zhàn)略調(diào)整。
2002年3月，當(dāng)攜程在酒店預(yù)訂方面當(dāng)仁不讓地成為國(guó)內(nèi)老大的時(shí)候，梁建章又看到了機(jī)票預(yù)訂方面的巨額利潤(rùn)，“照著葫蘆畫瓢”，攜程收購了北京最大的散客票務(wù)公司——海岸公司。此前，雖然攜程一直在做機(jī)票分銷業(yè)務(wù)，但由于跟航空公司沒有很好的關(guān)系，所以拿到的折扣一直是不甚理想，預(yù)訂機(jī)票在量上沒有辦法突破。梁建章借助收購北京海岸公司這一個(gè)策略，不僅取得了和各航空公司親密接觸的地位，最重要的是，梁建章還收獲了北京海岸公司的呼叫中心，而呼叫中心為攜程賺取巨額利潤(rùn)提供了最方便的一扇窗戶，如今超過70%的業(yè)務(wù)量來自呼叫中心。
對(duì)于由梁建章自己主導(dǎo)的這兩次收購，梁建章坦承：“我們這幾個(gè)收購還是不錯(cuò)的。旅行社都能賺錢，我們花這么多錢去做旅行社，沒有理由不會(huì)生存下去。如果自己做的話，可能的彎路比較多，于是，我們就用收購的方式來解決。收購的過程當(dāng)中，我們很快地把傳統(tǒng)的東西拿過來，然后把IT的東西拿過去，然后創(chuàng)造出一些別人都沒有做過的一些模式。當(dāng)然，作為互聯(lián)網(wǎng)公司，注意到‘鼠標(biāo)加水泥’是對(duì)的，但是一定也要注重IT業(yè)務(wù)，很多業(yè)務(wù)如果不能用IT來提升的話，基本上我們是不愿意去做的�！�
誰是攜程的第一顧客？
除了呼叫中心和“實(shí)時(shí)控房系統(tǒng)”這些后臺(tái)支持系統(tǒng)，攜程還發(fā)明了攜程會(huì)員卡，通過和機(jī)場(chǎng)簽訂協(xié)約，攜程可以進(jìn)入到全國(guó)幾十個(gè)機(jī)場(chǎng)免費(fèi)在各大機(jī)場(chǎng)發(fā)放。到目前為止，有近千萬的攜程卡通過機(jī)場(chǎng)發(fā)往坐飛機(jī)的顧客手中。雖然，大多數(shù)被客戶隨意丟棄，但在梁建章看來，“即使10次有9次被扔掉，剩下的那一成也足夠讓攜程成為中國(guó)最大的預(yù)訂和票務(wù)中心”。更重要的是，在攜程的產(chǎn)品以及企業(yè)品牌進(jìn)行市場(chǎng)推廣的過程中，這種免費(fèi)會(huì)員卡起到了非常大的作用。
有一次，梁建章乘坐飛機(jī)出行，因?yàn)轱w機(jī)晚點(diǎn)，所以買了一本雜志在候機(jī)室等候。這期雜志正好有梁建章的一篇專訪，刊有梁建章大幅的相片。雜志翻完之后，坐在梁建章身邊的人借了過去，看到了梁建章的相片，就問梁建章是不是雜志上的人。梁建章笑著說：“是。”那個(gè)人立刻說：“你能給我一張攜程卡嗎？”梁建章身邊沒有帶，正巧機(jī)場(chǎng)上有攜程分公司的員工在發(fā)放攜程卡，他便走過去要了一摞，除了遞給那個(gè)人一張，而且和自己的員工一起在機(jī)場(chǎng)發(fā)放起來。那些員工很奇怪，他們不知道，幫助他們發(fā)放攜程卡的這個(gè)人正是他們的首席執(zhí)行官。
梁建章在機(jī)場(chǎng)發(fā)放攜程卡的次數(shù)并不多，梁建章做得最多的是以一個(gè)顧客的身份給攜程打電話，然后來試驗(yàn)自己公司的產(chǎn)品以及服務(wù)�！坝幸欢螘r(shí)間，我自己經(jīng)常做測(cè)試，打電話給我們的800免費(fèi)熱線，以一個(gè)客戶的身份打。我打得挺多的，每個(gè)電話都可以聽出很多問題。發(fā)現(xiàn)問題，然后一個(gè)一個(gè)解決，不僅僅是只解決人的問題，而是要解決系統(tǒng)的問題，員工做不好，一定是系統(tǒng)不夠成熟，說明提示給服務(wù)員的信息不夠多。現(xiàn)在故意去打的比較少了，因?yàn)槿繕?biāo)準(zhǔn)化了，所以基本上就聽不出什么問題來了�！�
梁建章對(duì)于自己所獨(dú)創(chuàng)的“攜程模式”非常自信，當(dāng)然，這種模式的模仿性雖然極強(qiáng)，但第一個(gè)吃螃蟹的人往往占盡先機(jī)，追隨者想要達(dá)到攜程所在的高度，就需要付出許多倍的代價(jià)。所以，當(dāng)記者問及梁建章最困難的時(shí)候遇到什么事情時(shí)，梁建章不承認(rèn)自己有最困難的時(shí)候，他說：“我們沒有最困難的時(shí)候。我們不像人家那樣，過了一個(gè)坎就上一個(gè)臺(tái)階，我們都是一家一家（酒店）去協(xié)調(diào)溝通，我們運(yùn)作的方式、運(yùn)作的質(zhì)量和我們提供的產(chǎn)品，以及隨后的服務(wù)，都是一點(diǎn)一點(diǎn)慢慢積累起來的。我們的模式實(shí)際上是一點(diǎn)點(diǎn)創(chuàng)造出來，然后再逐步完善，最后將每一步的流程、每一個(gè)細(xì)節(jié)做好。我們?cè)陂_始的時(shí)候就獨(dú)創(chuàng)了我們自己的模式，后來又遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過任何一家我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這些事情你只顧做啊做啊，一回頭，人家已經(jīng)離你很遠(yuǎn)了。所以，你自己自然而然就變得最大了�！�
SARS即去，上市開始！
這時(shí)候，很多人開始質(zhì)疑梁建章的運(yùn)營(yíng)模式，他們對(duì)梁建章收購傳統(tǒng)旅行服務(wù)公司，并且大張旗鼓地?cái)U(kuò)充呼叫中心的員工嗤之以鼻，他們覺得攜程不應(yīng)該算作互聯(lián)網(wǎng)公司。梁建章開始的時(shí)候還會(huì)做一些反駁：“雖然呼叫中心不是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，但是后面支撐的是一個(gè)IT平臺(tái)，能做到快速查詢并實(shí)現(xiàn)跟酒店信息實(shí)時(shí)交互，實(shí)際上都是運(yùn)用了非常先進(jìn)的IT技術(shù)，而其他的旅行社和傳統(tǒng)的小的訂房中心做不到這一點(diǎn)。”但攜程到底是什么公司，對(duì)于梁建章來說已經(jīng)不重要了，在他看來，最重要的是，攜程已經(jīng)開始大把盈利，而且將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)地拋在后邊。這時(shí)候，又有人當(dāng)面問梁建章為何不一開始就把訂房業(yè)務(wù)作為攜程網(wǎng)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，干嗎繞這么大一個(gè)圈子？梁建章非常直率卻又幽默地回答：“訂房業(yè)務(wù)在人們的印象中是傳統(tǒng)企業(yè)才有的模式，一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)怎么能夠融到錢呢？沒有投資商會(huì)直接將錢投給一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)的�！�
除了獲得資金，梁建章還明白，只有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)才更容易在美國(guó)納斯達(dá)克上市融資！
2003年，經(jīng)歷過一場(chǎng)始料未及的SARS危機(jī)，攜程上半年的業(yè)務(wù)大幅度下降。無事可做的梁建章天天泡在高爾夫球場(chǎng)，但讓他沒有想到的是，一到下半年，業(yè)務(wù)急轉(zhuǎn)而上，僅10月份一個(gè)月就訂出了30萬個(gè)房間。梁建章回憶到此頗有些得意的說：“這是一個(gè)怎樣的概念？按照普通的高星級(jí)酒店、每家一般擁有300個(gè)房間計(jì)算，我們的業(yè)務(wù)量相當(dāng)于每天都保證上海所有的高星級(jí)酒店都被攜程‘包場(chǎng)’�！�
躊躇滿志的梁建章，SARS之前就已經(jīng)將目光對(duì)準(zhǔn)了美國(guó)的納斯達(dá)克，被SARS耽誤了幾個(gè)月之后，聰明的梁建章意識(shí)到此時(shí)是中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)公司到納斯達(dá)克趁熱打鐵的最好時(shí)機(jī)，此時(shí)握在手里的殺手锏不是“概念泡沫”而是“盈利”。時(shí)不我待，梁建章意識(shí)到如果此時(shí)攜程上市，不僅可以讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又一次落在后邊，而且可以借助充足的資金進(jìn)行大面積收購和業(yè)務(wù)整合。
第四部分：乘勝追擊，攜程歸來
億萬富翁是什么感覺
2003年12月9日，攜程網(wǎng)正式在納斯達(dá)克掛牌上市。沉寂三年之后，攜程成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)重新登陸納斯達(dá)克的第一家網(wǎng)站，從搜狐算起排列第七。上市當(dāng)日，讓人意識(shí)不到的是，股價(jià)大幅度上揚(yáng)，收盤時(shí)股價(jià)比發(fā)行價(jià)上漲19.94美元，漲幅高達(dá)88.56%，成為三年來納斯達(dá)克市場(chǎng)上開盤當(dāng)日漲幅最高的一只股票。因?yàn)閿y程網(wǎng)的發(fā)行價(jià)是每股18美元，總共發(fā)行了420萬美國(guó)存托憑證股票，意味著攜程首次公開發(fā)行就募集到了7560萬美元的資金。攜程上市和當(dāng)年三大門戶網(wǎng)站不同的是，420萬美國(guó)存托憑證股票當(dāng)中，增發(fā)新股是270萬，另外的150萬是公司內(nèi)部股票，其中梁建章的占了9.51%，約合718萬美元，而這些錢不是紙上財(cái)富，而是真金白銀。除了梁建章，其余幾個(gè)核心股東也成為了億萬富翁。因?yàn)闀r(shí)差的原因，上市的時(shí)候，梁建章正在家里呼呼睡大覺。無論是已經(jīng)兌現(xiàn)的真金白銀，還是當(dāng)時(shí)看來只在紙面上飛速跳躍的“億萬財(cái)富”，梁建章說：“并沒有特別的感覺。”
“上市之前，我就已經(jīng)是億萬富翁了。上市之后，也沒有立刻就拿到錢。所以，我沒有覺得有什么特別的不一樣，唯一感覺有些不一樣的就是：我開始被排上什么富豪排行榜。哦，對(duì)了，公司上市之前，我聽說臺(tái)灣有一個(gè)‘100萬臺(tái)幣周游世界’的高端旅游項(xiàng)目，我想我現(xiàn)在可以去了。”梁建章笑瞇瞇地說。
上市之后的危機(jī)面對(duì)
雖然梁建章不承認(rèn)公司上市對(duì)他本人產(chǎn)生什么實(shí)質(zhì)的變化，但是，對(duì)于公司的發(fā)展，特別是抵御各種風(fēng)險(xiǎn)的意義還是不言而喻的。談到攜程的核心競(jìng)爭(zhēng)力，梁建章說：“我們?cè)诤诵母?jìng)爭(zhēng)力上的定位和業(yè)務(wù)模式的定位是非常準(zhǔn)確的，我們利用IT技術(shù)的規(guī)模來做非常傳統(tǒng)的服務(wù)，我們充分發(fā)揮我們?cè)诩夹g(shù)方面的優(yōu)勢(shì)，使得我們?cè)谀Ｊ缴�、運(yùn)作流程上比傳統(tǒng)旅行社更有創(chuàng)新，然后在服務(wù)的品質(zhì)方面和其他方面超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。”
作為中國(guó)旅游服務(wù)網(wǎng)站的領(lǐng)跑者，攜程的很多模式被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿。雖然梁建章認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿只能做到“形似”而不能“神似”，但是，來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力是不言而喻的。除了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，攜程的股權(quán)結(jié)構(gòu)也頗有些特別，“一把手”梁建章并不是最大的自然人股東，身為財(cái)務(wù)總監(jiān)的沈南鵬才是。這種股權(quán)結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也經(jīng)常拿這個(gè)對(duì)攜程質(zhì)疑。
“我覺得包容性是很重要的，越是高層的領(lǐng)導(dǎo)，他能包容的人越多。我們幾個(gè)管理層，分歧也有，但都是健康的。一開始的時(shí)候，包括模式的確立，大家都提出自己的觀點(diǎn)。現(xiàn)在我們的分工非常明確，都是互補(bǔ)性的，大家的決策越來越準(zhǔn)確，爭(zhēng)吵會(huì)少很多很多。”
在所有人還搞不清楚的情況下，梁建章親手設(shè)計(jì)了公司的平衡計(jì)分卡，制定了所有的衡量指標(biāo)。這顯然跟梁建章在甲骨文公司的工作經(jīng)歷有關(guān)，梁建章繼而又完善了流程管理和六西格瑪質(zhì)量管理，讓公司的發(fā)展依賴于“法治”而不是“人治”。
“一個(gè)真正強(qiáng)的公司，沉淀下來的東西，個(gè)人的烙印不會(huì)很強(qiáng)的。因?yàn)槲乙恢笔且话咽�，公司從小到大都是我做起來的，所以有我的烙印是正常的。但是，盡量把我的烙印變成公司的東西。這些東西，我們的員工，我們的干部，我們的高層，他知道公司這么做，肯定不是基于我這么說過，而是基于公司的理念和已經(jīng)制定的策略。
另外，作為攜程的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，e龍公司緊隨其后也在納斯達(dá)克成功上市，如果e龍公司出高價(jià)將攜程掌管系統(tǒng)和流程的核心員工挖到e龍，那么攜程的核心競(jìng)爭(zhēng)力豈不不復(fù)存在？但梁建章并不這么看。
“當(dāng)然了，所有的系統(tǒng)和管理方式都是人開發(fā)的，如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手花很高的價(jià)錢把我們的人挖過去，是不是我的這套系統(tǒng)就可以成為他們的？我們的股價(jià)這么高，我們有條件這么去做，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有條件。當(dāng)然，任何一個(gè)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力都不可能依托在幾個(gè)人身上，所以，這是不可能的�！�
看似平和的梁建章，其實(shí)內(nèi)心也有“狂”的成分。無論是年少時(shí)的“電腦神童”，還是青年時(shí)的“IT精英”，目空一切，然后又能腳踏實(shí)地，他走一次次向成功和他“偏執(zhí)狂”的性格是分不開的。
目標(biāo)導(dǎo)向的創(chuàng)業(yè)之路
2004年春節(jié)剛過，攜程宣布與國(guó)內(nèi)百強(qiáng)旅行社之一的上海翠明國(guó)際旅行社進(jìn)行“戰(zhàn)略合作”，攜程逐漸從一個(gè)原本只在“網(wǎng)絡(luò)上飛”和“電話上飄”的“旅行服務(wù)公司”滲透到傳統(tǒng)的旅行社中去。到了10月份，攜程又推出了“360度度假超市”，旅游者可以根據(jù)自己的旅游愛好自由選擇搭配酒店和航班，攜程把這種模式叫“包辦旅行”�，F(xiàn)在來看，梁建章是試圖突破酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂這兩項(xiàng)最主要的盈利模式，增加第三項(xiàng)盈利模式。實(shí)際上，攜程是利用自己的各種優(yōu)勢(shì)將戰(zhàn)線逐漸拉長(zhǎng)，逐漸將自己的產(chǎn)品線覆蓋所有跟旅行有關(guān)的產(chǎn)品。
“國(guó)內(nèi)目前有4000億元的旅游市場(chǎng)，散客市場(chǎng)占95%，這給旅游電子商務(wù)公司提供了巨大的空間，因此可以說，我的創(chuàng)業(yè)之路只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。”梁建章如是說的背后是“更大的野心”。作一個(gè)大膽的推測(cè)，當(dāng)“包辦旅行”到了一定的規(guī)模，說不定什么時(shí)候，攜程就會(huì)投資興建自己的“攜程連鎖酒店”（其實(shí)，早在2002年，攜程就和首都旅游國(guó)際酒店集團(tuán)共同投資組建如家酒店連鎖），每個(gè)地方都有自己的“攜程旅行社分社”，然后購買大量的飛機(jī)成立自己的“攜程航空公司”，成立為旅游者提供貸款按揭服務(wù)的“攜程銀行”。到那個(gè)時(shí)候，梁建章依靠“鼠標(biāo)+水泥”所要打造的不僅僅是一個(gè)成功的納斯達(dá)克上市公司，而是一個(gè)不折不扣進(jìn)入世界500強(qiáng)的旅游帝國(guó)。
“你曾經(jīng)讓人書寫過一幅字‘水土不定定同路，風(fēng)雨無常常攜程’。帶領(lǐng)攜程走到現(xiàn)在這樣一個(gè)高度，最關(guān)鍵的是什么？”記者問。
“目標(biāo)！你要有長(zhǎng)期的準(zhǔn)備和打算，要非常執(zhí)著地去積累。10年之后，你想做什么，你要很清楚，每天向著這個(gè)目標(biāo)一點(diǎn)點(diǎn)地靠近。在這個(gè)過程當(dāng)中，會(huì)有很多誘惑讓你偏離這個(gè)目標(biāo)，但是你要是有一個(gè)長(zhǎng)期的目標(biāo)，你每天做一個(gè)選擇都是為了讓你離這個(gè)目標(biāo)更近一些的話，你就能比別人更快地達(dá)到目標(biāo)。10年前，我回國(guó)創(chuàng)業(yè)，實(shí)際上已經(jīng)定下了這個(gè)目標(biāo)。”（來源/《人力資本》，作者/陳斌）
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