作為希爾頓酒店集團(tuán)首位華人總經(jīng)理，郭建軍在酒店行業(yè)工作了17年，他感悟最深的就是“總經(jīng)理是一個(gè)酒店最好的推銷員” 。
如果17年前那個(gè)春寒料峭的上午，他沒(méi)有走入上海威斯汀大飯店去面試，他現(xiàn)在也許是神舟七號(hào)科研攻堅(jiān)組眾多工程師中的一員。當(dāng)初不經(jīng)意的一次選擇，決定了他現(xiàn)在完全不一樣的一條人生道路，郭建軍工作的希爾頓逸林酒店，是希爾頓集團(tuán)在亞洲開(kāi)設(shè)的第一家逸林酒店，郭建軍的肩上承擔(dān)著今后希爾頓集團(tuán)逸林品牌在中國(guó)乃至亞洲開(kāi)疆拓土的商業(yè)使命。
回想當(dāng)初放棄國(guó)家科研所的鐵飯碗，甘愿到酒店去幫人拉行李。17年過(guò)去，郭建軍仍為當(dāng)初的決定感覺(jué)詫異。如果考慮到那是皇甫平在上海《解放日?qǐng)?bào)》發(fā)表不要囿于姓“社”姓“資”評(píng)論的時(shí)代，激蕩的經(jīng)濟(jì)變革正在堅(jiān)定前行，郭建軍的決定又顯得合情合理。
他自己的解釋更精簡(jiǎn)：“那時(shí)在酒店我的工資能拿到400塊，是我原來(lái)的3倍！”然后他有點(diǎn)不好意思地笑著說(shuō)，“我這人花錢向來(lái)有點(diǎn)大手大腳！”
當(dāng)時(shí)，這名入職不久的導(dǎo)彈自動(dòng)控制助理工程師，每天只需半小時(shí)就能完成一天的工作量，不想荒廢青春的哈爾濱理工大學(xué)畢業(yè)生希望尋找更好的機(jī)會(huì)。
1991年的上海灘，浦東剛剛開(kāi)放，外資企業(yè)并不多，郭建軍的一位朋友正好在開(kāi)業(yè)不久的威斯汀飯店工作，經(jīng)他介紹郭建軍獲得了這次面試的機(jī)會(huì)，這也成為他17年漫長(zhǎng)酒店職業(yè)經(jīng)理人故事的開(kāi)篇。
“升得比較快”
郭建軍的第一份工作是行李員領(lǐng)班，這是一個(gè)看起來(lái)不起眼的職位。但郭建軍卻對(duì)這段經(jīng)歷始終感激在心，在這個(gè)與客人打交道的前哨站，他“強(qiáng)化了待人接物的技巧，而且看人看得更準(zhǔn)”。
現(xiàn)在，他還可以如數(shù)家珍地和你聊起各國(guó)客人各自鮮明的特點(diǎn)，比如：德國(guó)人很直接，美國(guó)人則會(huì)俏皮地與你聊天；如果一不小心犯錯(cuò)了，面對(duì)日本人，你需要誠(chéng)懇地道歉，而如果對(duì)方是個(gè)美國(guó)人，你不妨可以考慮給他一個(gè)直接、實(shí)際的解決方法……
基層的錘煉，積累的對(duì)客人的了解，成為了郭建軍的經(jīng)驗(yàn)�！拔疑帽容^快！”郭建軍爽快地笑著說(shuō)。
郭建軍在2007年被任命為希爾頓逸林酒店的總經(jīng)理前，他用了16年的時(shí)間完成了一項(xiàng)“使命”——希爾頓集團(tuán)的第一位華人總經(jīng)理。
在歐美酒店集團(tuán)工作，如果從進(jìn)入酒店到升為總經(jīng)理，通常需要20年時(shí)間，白皮膚的人升為總經(jīng)理的機(jī)會(huì)更大，這是酒店行業(yè)的潛規(guī)則，郭建軍則成為了一個(gè)例外。
“做酒店，需要有不同地域酒店的經(jīng)驗(yàn)，以應(yīng)對(duì)不同的市場(chǎng)環(huán)境、地域文化以及不同的客人和員工�！碑�(dāng)大多數(shù)同事寧愿待在自己的家鄉(xiāng)時(shí)，這位土生土長(zhǎng)的上海人卻在集團(tuán)的調(diào)遣下北上南下，北京、上海、三亞都留下過(guò)他的身影。另外，一家酒店內(nèi)最重要的兩個(gè)部門——營(yíng)運(yùn)和市場(chǎng)營(yíng)銷，他都曾擔(dān)任總監(jiān)要職。
更為關(guān)鍵的是，當(dāng)我處在這個(gè)位置的時(shí)候。郭建軍右手往前一伸，“我思考問(wèn)題或做決策時(shí)，我是站在這個(gè)位置上的�！�
他邊說(shuō)邊把手往上一抬。
這種未雨綢繆的方式，聽(tīng)起來(lái)就像他喜歡給酒店業(yè)新人說(shuō)的那樣，“不管如何，你要有自己未來(lái)的計(jì)劃，3年、8年的計(jì)劃�！彼偸沁@么說(shuō)。
酒店行業(yè)的執(zhí)著
這位喜歡在思考問(wèn)題時(shí)抽幾口煙的中年人，剛進(jìn)入不惑之年，銀發(fā)已經(jīng)爬滿了額頭。這或許是他喜歡思考的見(jiàn)證，他卻淡淡地說(shuō)那不過(guò)是先天因素造成的。
喜歡新鮮事物的他曾一度想要離開(kāi)酒店行業(yè)，那是在1995年秋天。
那一年，張樹(shù)新創(chuàng)立了中國(guó)第一家互聯(lián)網(wǎng)站瀛海威，柳傳志賣掉了聯(lián)想的第10萬(wàn)臺(tái)電腦，比爾·蓋茨則發(fā)布了劃時(shí)代的windows95視窗系統(tǒng)。一個(gè)蓬勃的信息時(shí)代近在眼前，郭建軍也想去IT的世界闖一把。
不過(guò)當(dāng)時(shí)中國(guó)的IT行業(yè)還未成氣候，大型的IT公司都還沒(méi)有創(chuàng)建，那時(shí)的郭建軍沒(méi)有找到自己合適的公司，于是重新回到酒店行業(yè)，進(jìn)入希爾頓酒店集團(tuán)。
信奉“付出就有回報(bào)”的郭建軍重新全心全意地投入工作，“同樣的8個(gè)小時(shí)，你努力去工作，一定會(huì)有回報(bào)，不見(jiàn)得是收入或職位的提升，但你個(gè)人素質(zhì)、能力上肯定會(huì)有回報(bào)�！彼f(shuō)。
努力確實(shí)帶來(lái)了回報(bào)，在希爾頓，他幾乎每?jī)赡昃吞弦粋�(gè)新臺(tái)階，從最初的銷售實(shí)習(xí)生，到今天的亞洲首家希爾頓逸林酒店的總經(jīng)理。
郭建軍的人生有著他的曲折和故事。
我應(yīng)該怎么辦？
郭建軍獨(dú)特的管理哲學(xué)里，對(duì)“顧客就是上帝”有他自己的理解�！邦櫩褪且粋�(gè)集體名詞，這種情況下，顧客即上帝肯定是對(duì)的。但總會(huì)遇到一些無(wú)理取鬧的顧客，個(gè)別的顧客就不應(yīng)該是上帝了。”郭建軍說(shuō)。不過(guò)，這種認(rèn)知卻讓他遭遇了人生中最艱難的一次決定。
有一次，一位客人因?yàn)橐稽c(diǎn)小事就對(duì)前臺(tái)女服務(wù)員破口大罵，措辭難聽(tīng)，女服務(wù)員被罵得委屈地哭了出來(lái)。這時(shí)，旁邊的一位男服務(wù)員“路見(jiàn)不平”，拍了一下桌子質(zhì)問(wèn)客人是不是做得太過(guò)分了。
對(duì)上帝拍桌子，這在服務(wù)業(yè)絕對(duì)是不可原諒的，郭建軍的上司堅(jiān)決要把這名員工開(kāi)除。但在郭建軍看來(lái)，這件事情的確是顧客做得過(guò)分了，男服務(wù)員反而展示的是一種優(yōu)秀的品質(zhì)，只是采用了錯(cuò)誤的表達(dá)方式。
面對(duì)這種事件郭建軍想了很久，“我應(yīng)該怎么辦？”
郭建軍先找來(lái)這名服務(wù)員，詳談后他問(wèn)對(duì)方，“下次如果遇見(jiàn)類似情況會(huì)怎么處理？”男服務(wù)員猶豫了很久，沒(méi)有回答。郭建軍于是狠了狠心將男服務(wù)員勸離了崗位。
“有些人的個(gè)性并不太適合做服務(wù)業(yè)！”郭建軍說(shuō)，他犯了錯(cuò)誤，你縱容他，可能會(huì)讓他犯下更大的錯(cuò)誤。這從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)了郭建軍與員工的關(guān)系。
他認(rèn)為自己得到過(guò)的最好的建議是善待自己的員工。他用12個(gè)字總結(jié)自己的管理秘訣——“公平、公正、打成一片、提供幫助”。
在逸林，他辦公室的大門永遠(yuǎn)是向員工敞開(kāi)的；他會(huì)不定期召開(kāi)GMCoffee(總經(jīng)理咖啡座談會(huì))，請(qǐng)來(lái)最基層員工與自己對(duì)話，傾聽(tīng)那些被中層屏蔽掉的聲音；他也會(huì)和員工一起到酒店旁邊的成都小吃飯館去吃一碗家常粉面�！ �
最好的推銷員
7月25日凌晨零點(diǎn)，逸林酒店正式在北京開(kāi)業(yè)。那一刻郭建軍向全球希爾頓高管發(fā)了一封電子郵件，“亞洲首家希爾頓逸林酒店今天誕生了！”他熱情洋溢地向他們說(shuō)道。
然后他高興地給自己打開(kāi)了一瓶香檳，手舉酒杯望著夜幕下的北京，一種如釋重負(fù)的感覺(jué)油然而生。
在過(guò)去的一年，他完成了這座新酒店的籌備工作，從裝修風(fēng)格的確定，牙刷肥皂等5000多種物品的采購(gòu)，拓展600多人團(tuán)隊(duì)的任務(wù)，跟進(jìn)施工的進(jìn)度，施工完成后又想盡辦法到處招徠顧客，他幾乎每一天的安排都排得滿滿的。
趕在奧運(yùn)前開(kāi)業(yè)的逸林酒店，在奧運(yùn)期間就有了超過(guò)80%的入住率。這對(duì)一家新酒店是相當(dāng)不錯(cuò)的成績(jī)。這讓郭建軍有了更多的信心。但是奧運(yùn)結(jié)束后，北京的酒店旅游業(yè)不可避免將會(huì)遭遇一股寒流，熱鬧的演出散場(chǎng)后，北京的酒店供大于求的真實(shí)情況逐漸顯露，不少酒店不得不減價(jià)促銷，這對(duì)于逸林這家新酒店，眼下正是一次嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
目前，相對(duì)于已經(jīng)在北京站穩(wěn)腳跟的酒店，逸林的入住率落后了十幾個(gè)百分點(diǎn)，但郭建軍早已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，如果有必要，他這個(gè)總經(jīng)理會(huì)沖到銷售最前線，去推銷自己的酒店。
“總經(jīng)理是一個(gè)酒店最好的推銷員！”郭建軍說(shuō)。
