政變、恐襲、地震、搶劫……近一段時(shí)間以來(lái)，中國(guó)游客到達(dá)頻率較高的境外旅游目的地意外事件頻發(fā)，安全形勢(shì)堪憂的同時(shí)，也讓當(dāng)前火熱的旅游市場(chǎng)尤為“憂心”。這些突發(fā)事件會(huì)對(duì)出境游市場(chǎng)造成怎樣的影響？旅游企業(yè)針對(duì)突發(fā)事件有哪些應(yīng)對(duì)預(yù)案？游客該如何保障人身安全和自身利益？都成為了當(dāng)下消費(fèi)者關(guān)心的話題。

　　境外目的地意外頻發(fā)

　　中國(guó)旅游研究院發(fā)布的報(bào)告表明，中國(guó)自由行市場(chǎng)2015年的增速為16.7%，是全球增速的3倍。世界旅游業(yè)理事會(huì)發(fā)布的報(bào)告顯示，2015年中國(guó)游客在國(guó)外消費(fèi)達(dá)2150億美元，相比2014年增長(zhǎng)了53%。然而，據(jù)中國(guó)國(guó)家旅游局的數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年中國(guó)公民出境旅游人數(shù)5903萬(wàn)人次，僅比上年同期增長(zhǎng)4.3%，這也是在這個(gè)時(shí)期內(nèi)的增長(zhǎng)數(shù)首次降至個(gè)位數(shù)水平。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，導(dǎo)致這種情況的出現(xiàn)與全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)腳步放緩以及歐洲最近不太平有關(guān)。

　　從去年下半年開始，境外多個(gè)旅游目的地不斷發(fā)生意外事件。當(dāng)?shù)貢r(shí)間2015年11月13日晚，法國(guó)巴黎發(fā)生多起恐怖襲擊事件，法國(guó)總統(tǒng)奧朗德宣布法國(guó)全國(guó)處于緊急狀態(tài)，關(guān)閉邊境。今年7月，瑞典斯德哥爾摩等地連續(xù)發(fā)生中國(guó)公民、團(tuán)組財(cái)物在酒店及旅游景點(diǎn)被盜搶案件，財(cái)物損失慘重。當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月15日深夜至16日凌晨，土耳其發(fā)生軍事政變。中國(guó)駐土使領(lǐng)館敦促在土中國(guó)公民及華人華僑停止外出。7月22日晚，德國(guó)巴伐利亞州首府慕尼黑市內(nèi)奧林匹亞購(gòu)物中心發(fā)生槍擊事件，造成多人傷亡。慕尼黑宣布進(jìn)入緊急狀態(tài)。8月2日，由北京神舟國(guó)際旅行社組織的力歐假期旅行團(tuán)在巴黎附近的95省戈內(nèi)斯市遭多名蒙面歹徒搶劫，部分隨身財(cái)物和行李被搶，3人受輕傷。

　　盡管意外事件發(fā)生后，中國(guó)外交部、駐外大使館當(dāng)即發(fā)出出行提醒，但對(duì)整體市場(chǎng)影響有限。即便是前一段時(shí)間大熱的奧運(yùn)旅游產(chǎn)品，由于受到巴西當(dāng)?shù)卣我蛩氐挠绊?，外界?duì)巴西治安的信任也不如從前。根據(jù)去哪兒網(wǎng)的報(bào)告顯示，游客預(yù)訂巴西里約酒店時(shí)，最看重的因素是安全，其次才是靠近奧運(yùn)場(chǎng)館、價(jià)位合理、靠近景點(diǎn)等因素。捷達(dá)旅游市場(chǎng)部經(jīng)理?xiàng)钗ㄒ槐硎荆骸跋啾葍r(jià)格、日期、行程等要素，旅游安全尤為重要?！?/p>

　　中青旅遨游網(wǎng)首席品牌官徐曉磊認(rèn)為，通常情況下，突發(fā)事件發(fā)生一到兩個(gè)月之后，游客對(duì)該目的地的安全預(yù)期就會(huì)逐漸恢復(fù)。但是歐洲從去年下半年開始到今年上半年突發(fā)事件呈現(xiàn)出波浪式連續(xù)發(fā)生的狀況，使赴歐市場(chǎng)呈現(xiàn)疲軟狀態(tài)。國(guó)旅總社相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，如果突發(fā)事件是個(gè)案，它對(duì)游客出游決策的影響則會(huì)較為短暫，但如果同一區(qū)域安全事件頻發(fā)，則可能對(duì)游客的出行意愿帶來(lái)影響，使游客轉(zhuǎn)而選擇前往較為安全的區(qū)域旅游。

　　此外，部分相關(guān)業(yè)內(nèi)人士也表示，突發(fā)事件頻頻出現(xiàn)確實(shí)造成了中國(guó)游客赴西歐人數(shù)的暫時(shí)減少，但對(duì)整體出境游市場(chǎng)影響有限，由于受收入水平提高、帶薪休假落實(shí)、出境更便捷等因素的影響，中國(guó)游客出境游意愿將逐步增強(qiáng)，并且會(huì)選擇避開一些事件高發(fā)的地區(qū)，前往相對(duì)安全的目的地。目前，中國(guó)赴東歐、南歐的游客在增多，赴澳旅游人數(shù)也有小幅上漲。隨著生活水平及旅游理念的提高，中國(guó)游客出境游整體需求量將繼續(xù)提升。

　　旅企應(yīng)對(duì)預(yù)案逐步完善

　　值得欣慰的是，意外事件發(fā)生后，部分旅行社采取了積極主動(dòng)的解決方式，迅速啟動(dòng)突發(fā)事件預(yù)案。這也意味著當(dāng)前我國(guó)旅游市場(chǎng)日漸規(guī)范。

　　攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，攜程的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制包括旅游安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、攜程重大自然災(zāi)害旅游預(yù)警中心、應(yīng)急援助體系和一站式旅游保險(xiǎn)、自由行微領(lǐng)隊(duì)、全球旅游團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)等，全方位保障游客出行安全。據(jù)了解，最近攜程還針對(duì)歐洲團(tuán)隊(duì)被搶事件，升級(jí)推出歐洲游安全規(guī)范，出臺(tái)了歐洲高品質(zhì)跟團(tuán)游的酒店選擇標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常發(fā)生搶劫偷竊案件的危險(xiǎn)區(qū)域的酒店被封殺，從而更好地保障團(tuán)隊(duì)游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。一旦在當(dāng)?shù)赜龅絾?wèn)題，也會(huì)有專業(yè)的人員負(fù)責(zé)處理和溝通。

　　眾信方面則建立了較為完善的溝通與應(yīng)急機(jī)制。據(jù)眾信公關(guān)經(jīng)理李夢(mèng)然表示，旅游產(chǎn)品操作、產(chǎn)品經(jīng)理、地接社都將保持24小時(shí)電話暢通，一旦發(fā)生重大突發(fā)事件，眾信旅游會(huì)緊急建立由當(dāng)?shù)氐亟印F(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、產(chǎn)品操作經(jīng)理、決策領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)人員等組成的聯(lián)絡(luò)群，協(xié)調(diào)處理突發(fā)狀況。

　　驢媽媽旅游網(wǎng)出境游事業(yè)部總經(jīng)理倪佳麗表示，對(duì)于一般的突發(fā)事件，會(huì)內(nèi)部通知相關(guān)人員及時(shí)跟進(jìn)溝通并處理；而一旦遇到政變、恐怖襲擊等嚴(yán)重的突發(fā)事件，驢媽媽會(huì)即刻啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，通過(guò)電話、短信、微信等各種方式與領(lǐng)隊(duì)或客人取得聯(lián)系，逐一排查，確認(rèn)跟團(tuán)游及自由行客人安全，密切關(guān)注當(dāng)?shù)厍闆r，盡最大的力量為游客提供幫助，同時(shí)協(xié)助近期有計(jì)劃前往案發(fā)地的游客調(diào)整行程。

　　此外，旅游機(jī)構(gòu)預(yù)案的成熟還表現(xiàn)在建立了以預(yù)防為主、全程管理為指導(dǎo)思想的、面向事故預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)控制的事前、事中和事后管理的全程安全監(jiān)管機(jī)制。為提高團(tuán)隊(duì)游客出行前的安全系數(shù)，從住宿、交通用車、游覽等一切服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行挑選，篩查意外因素。此外，國(guó)旅總社相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，國(guó)旅總社也在不斷加大對(duì)游客安全意識(shí)的宣傳，在游客預(yù)訂產(chǎn)品時(shí)會(huì)對(duì)游客進(jìn)行提示，針對(duì)游客出行需要注意的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、證件安全、游覽安全、住宿安全、飲食和藥品安全以及突發(fā)事件等做出詳細(xì)的說(shuō)明。此外對(duì)境內(nèi)外各接待公司、酒店、餐廳等接待單位都發(fā)布了加強(qiáng)安全保障措施、排除安全隱患的具體要求，同時(shí)要求領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游等工作人員遇到意外事件及時(shí)匯報(bào)和妥善處理。

　　僅三成人購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)

　　盡管當(dāng)前消費(fèi)者安全意識(shí)提高，但據(jù)了解購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)的游客卻并不多。世界旅游城市聯(lián)合會(huì)副秘書長(zhǎng)嚴(yán)晗曾表示，目前中國(guó)出境游客對(duì)購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品有著較高的認(rèn)知度，將近九成的人會(huì)主動(dòng)購(gòu)買旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品。不過(guò)他同時(shí)指出，僅有三成多的旅客是通過(guò)保險(xiǎn)公司購(gòu)買的產(chǎn)品，其他近七成的旅客都是從旅行社或者其他渠道購(gòu)買。相關(guān)人士指出，導(dǎo)致這種情況的原因是由于目前旅游意外險(xiǎn)投保渠道相對(duì)狹小、投保方式單一，不被人們所熟知，加之其保險(xiǎn)期限短、保費(fèi)少，故而保險(xiǎn)公司投入宣傳和銷售的精力較少，人們了解得也不多，更重要的是消費(fèi)者都對(duì)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，抱有僥幸心理。

　　據(jù)了解，中國(guó)出境游客在旅行社或者旅行網(wǎng)站統(tǒng)一購(gòu)買或獲贈(zèng)的旅游保險(xiǎn)占66.68%；保險(xiǎn)公司的官網(wǎng)、網(wǎng)點(diǎn)、代理人等渠道占比30.82%；境外購(gòu)買占比1.84%；其他渠道購(gòu)買占比1.02%。

　　作為出行的主要形式，不少消費(fèi)者還是選擇在旅行社報(bào)團(tuán)出行。在選擇旅游線路的時(shí)候，旅行社都會(huì)告知客戶，在出游期間，旅行社已經(jīng)為客戶投保了旅行社責(zé)任險(xiǎn)。不少消費(fèi)者認(rèn)為，既然旅行社已經(jīng)投保，那么自己的出行意外風(fēng)險(xiǎn)就可以得到保障了，不管什么問(wèn)題都能找保險(xiǎn)公司。其實(shí)不然，旅游險(xiǎn)包括旅行社責(zé)任險(xiǎn)和旅游意外險(xiǎn)，旅行社險(xiǎn)不等于意外險(xiǎn)，旅行社責(zé)任險(xiǎn)屬于強(qiáng)制險(xiǎn)，只承擔(dān)因旅行社疏忽或過(guò)失所需承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，若游客本人發(fā)生意外事故則不在此承保范圍內(nèi)。

　　雖然有一些旅行社會(huì)利用消費(fèi)者的“盲區(qū)”招攬客戶，但也有部分旅行社為團(tuán)隊(duì)游客送意外險(xiǎn)的，對(duì)此，相關(guān)金融專家提示，如果旅行社確實(shí)為游客購(gòu)買了旅游意外險(xiǎn)，游客應(yīng)該詳細(xì)了解旅行社這份意外險(xiǎn)的具體信息，從而在出游期間遇到問(wèn)題時(shí)合理、合法保護(hù)自身的權(quán)益，“游客需要增強(qiáng)保險(xiǎn)意識(shí)，將意外和傷害充分考慮周到，防患于未然。給家人保障，給自己安心，這是投保的意義所在?！保顫崳?/p>