連續(xù)乘坐汽車時間不應超過兩個小時、 乘坐火車連續(xù)超過8小時應安排臥鋪、客車座位宜保持15%的空座率、100人以上的老年旅游團應配備隨團醫(yī)生服務……2016年9月1日起，《旅行社老年旅游服務規(guī)范》(下稱《規(guī)范》)正式實施，這是一份由國家旅游局發(fā)布的首個全國性“老年游”行業(yè)推薦標準。

　　隨著我國老齡化程度的加深，老年旅游市場的發(fā)展進入快車道；與此同時，老年人出游遭拒、遭騙、遭強制消費、需求得不到滿足的事件也屢屢見諸報端。那么，這份行業(yè)標準出臺的背景何在？真的都管用嗎？

　　游5A級景點 老人很不便

　　今年4月，國家統(tǒng)計局發(fā)布的《2015年全國1%人口抽樣調查主要數據公報》顯示，60歲及以上人口占樣本量的16.15%。

　　在旅游市場上，老年客流的比重更是遠超這一比例?！拔覀児疽荒甑牧髁渴?萬多人，老年客流的比重大概能達到1/3?！北本﹪贾脟H旅游有限公司總經理麻麗麗在接受北京晚報記者采訪時表示，雖然老年客流已經成長為非常重要的客群，但有90%的旅行社仍在按照常態(tài)化的方式去對待這一客群，也就是將老人插到常規(guī)團里，而不是開專門的老年團。

　　“北京是老年人首選的出游地點之一，他們的旅游需求是圓夢，是來看毛主席紀念堂、故宮、長城、頤和園這些有代表性的景點，但這些5A級的景點老年人游覽起來其實是有困難的?！甭辂慃惻e例道，“比如天安門-故宮的游覽，旅游車要停在前門的位置，這就意味著老年人要走地下通道排隊進天安門廣場，然后再排隊進毛主席紀念堂，之后再走地下通道穿過天安門去游覽故宮，這樣時間就會特別長?！?/p>

　　顯然，跟著常規(guī)團并非最佳方案。“老年旅游者跟一般旅游者有相同的需求，同時年紀大了就意味著老年人在生理和心理上跟一般旅游者有差異?！敝袊鐣茖W院旅游研究中心學術顧問劉德謙對北京晚報記者表示，“比如老年人行動遲緩、反應慢，這就需要旅游節(jié)奏慢一些、對他的提醒幫助多一些。而現在旅行社接納老年旅游者大部分是放到多樣年齡構成的旅行團里去，并且還經常多加團費、忽悠老年人購物，顯然對老年人的特殊需求是考慮不周的?！?/p>

　　去年12月《規(guī)范》草案提交全國旅游標準化技術委員會，劉德謙作為委員參與了草案的審查，在他看來，《規(guī)范》的出臺就是要用一種提倡的方法，來推動老年旅游服務的標準化、引導更多的旅行社推出適合老年人的專門化產品。

　　在麻麗麗看來，這是行業(yè)必然的轉型方向?！艾F在大多還是以產品為導向的，比如走哪條線路、住五星酒店、每餐30塊等等，但將來一定是以人群為導向的，比如專門的老年團、親子團、客人的體驗必然會好很多?！?/p>

　　整個產業(yè)集群急需升級

　　劉德謙告訴北京晚報記者，《規(guī)范》的出臺是有明確的政策背景的：2014年，中央下發(fā)《國務院關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》(下稱《若干意見》)，其中明確提到要“大力發(fā)展老年旅游”“抓緊制定老年旅游服務規(guī)范”；在劉德謙看來，這包含兩層意思：首先，老年旅游對旅游業(yè)整體的發(fā)展至關重要；其次，老年旅游服務規(guī)范的制定是發(fā)展老年旅游業(yè)所必須的。

　　“旅游產生于‘有錢有閑’，老年人有閑，又想省錢，這就決定了老年人出游會選擇旅游淡季，比如十一黃金周之后，旅游價格又低、舒適度又高，這就是所謂的錯峰出行。而錯峰出游除了能改善老年人自己的旅游質量外，對產業(yè)發(fā)展和供需平衡也是很有益處的，正是基于這個原因，2014年《若干意見》里才明確提出要大力發(fā)展老年旅游。”劉德謙解釋道。

　　而《規(guī)范》雖然是針對旅行社制定的，但其作用卻不止于旅行社這一個對象。

　　“《規(guī)范》對旅行社購買的餐飲、交通產品都提出了要求，這就不僅是要旅行社提升自己的人員素質，還要旅行社提高自己選擇供應商的標準。”劉德謙說，“旅游業(yè)本身是一個產業(yè)集群，一個旅游產品是住宿、餐飲、交通、游覽等相關行業(yè)的產品集合在了旅行社的產品上，當旅行社提高了標準，這些相關行業(yè)自然也會更加努力、更加規(guī)范。”

　　麻麗麗表示，國都之旅10月推出的老年游產品就將按照《規(guī)范》來設計，硬件方面將免費提供輪椅、能量補充包等，軟件方面則對導游的語速進行規(guī)定；而早在去年，該旅行社就投入20多萬元配備了無線導覽耳機，“有無線導覽耳機，五百米內就能聽到導游的講解，老人也不用跟得太緊?！?/p>

　　要認清“應”“宜”“可”三種情況

　　《規(guī)范》的編號為LB/T 052—2016，這也就意味著《規(guī)范》是旅游行業(yè)的推薦標準，而非強制性標準，是否實施由旅行社自行選擇。

　　那作為消費者，如何辨別某家旅行社提供的老年旅游產品是否實施了新行業(yè)標準呢？

　　“消費者去購買商品時都會注意了解商品的情況，就像女士購買衣服一定會看面料、產地、品牌一樣，購買旅游產品的老年人也應該很精細地詢問?！眲⒌轮t說，“當老年人打聽產品是否準備落實《規(guī)范》時，如果旅行社不打算落實，老年人可能就不選擇你了。這樣一來，就帶動越來越多的旅行社去實施《規(guī)范》。”

　　劉德謙還提醒，實施了這一標準的老年旅游產品也并不都是完全一樣的，因為《規(guī)范》中的措辭也給了旅行社很大的空間去設計自己的產品：“看任何標準都應該分清楚‘應’‘宜’‘可’這三個字，當旅行社同意實施這個標準時，‘應’就是必須要做到的，‘宜’就是最好這樣做，‘可’就是可以有也可以沒有?！?/p>

　　以“旅游景點、活動的安排”一節(jié)為例，“整個行程應節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車時間不應超過兩個小時”也就意味著，只要旅行社承諾實施新行標就應該做到：“如果乘車時間太長，旅行社就應該考慮是不是在中間下車休息一下，或者再安插一個小的景點。”

　　而“連續(xù)游覽時間不宜超過3小時，可安排一定時間的午休”就不是必須做到的，而是要視具體條件而定。

　　引起公眾關注的“乘坐火車應安排座位，過夜或連續(xù)乘車超過8小時應安排臥鋪，宜盡量安排下鋪”也是同樣的道理，承諾實施新行標就要做到安排臥鋪，但是否能做到安排下鋪，就要看旅行社的資源和能力了。

　　“這也給交通部門一個提示，旅行社可能會跟交通部門說，《規(guī)范》里說了最好給老人安排下鋪，你能不能多賣給我一些下鋪票？雙方可能會有這樣合作的空間?！眲⒌轮t說。

　　隨團醫(yī)生不能隨便行醫(yī)

　　《規(guī)范》提出，包機、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團應配備隨團醫(yī)生服務。這一條款引起了大眾的廣泛關注，然而旅行社是否有能力配備隨團醫(yī)生？當下的醫(yī)師執(zhí)業(yè)制度又是否允許醫(yī)生去旅行社服務呢？

　　麻麗麗告訴北京晚報記者，在實踐中配備隨團醫(yī)生的確是有困難的，國都之旅也僅有VIP團進行了配備。

　　“當時在審查這一條時就是有討論的，我的意見是‘宜’，最終是采用了‘應’?！眲⒌轮t稱，隨團醫(yī)生的職能是值得關注的部分：《規(guī)范》將隨團醫(yī)生的職能描述為，為老年旅游者提供保健知識、緊急救助、非處方藥建議以及協(xié)助醫(yī)生救治。

　　“隨團醫(yī)生的作用就是講解知識、提醒注意、提供咨詢服務的，而不是到團隊里去進行醫(yī)療活動的。只有在應急處理時，才應進行緊急救護，就好像在飛機上遇到一個心臟病人，飛機廣播問有沒有醫(yī)生愿意來救助一樣，是在等醫(yī)護人員來之前的一個準備工作，而不是由隨團醫(yī)生在非執(zhí)業(yè)單位去行醫(yī)?！?/p>

　　劉德謙介紹，這樣的分寸是考慮到標準制定要遵循國家的相關法律，并且不能對現有法律進行重塑，“隨團醫(yī)生的配備是旅行社跟醫(yī)院訂立醫(yī)生派遣協(xié)議，還是通過別的形式邀請醫(yī)生到旅行社來，那就要根據相關的法律進行安排。隨團醫(yī)生怎么合法地完成職責、其法律地位如何處理，需要立法機構和醫(yī)療主管部門進行進一步的探索。”（白歌）