亂。

　　一個字足以形容今天早上返回天津塘沽東疆碼頭的“抒情號”郵輪。原本應(yīng)該是一段舒心的旅程，卻由于行程“缺斤短兩”而最終上演游客滯留郵輪據(jù)理力爭維權(quán)的一幕。

　　在上海國際郵輪經(jīng)濟研究中心主任汪泓看來，郵輪旅游在我國作為一種新興的旅游業(yè)態(tài)，本身具有運輸和旅游雙重屬性，但由于法律的滯后性，目前我國專門針對郵輪旅游的法律法規(guī)較少，有些甚至無法可依，需進一步完善郵輪旅游的專門法律法規(guī)。

　　郵輪旅游糾紛如何賠償

　　在我國出境游市場中，郵輪旅游的熱度近年來迅速上升。2016年，我國出境游市場的郵輪總航次為825次，同比增長31.2%，預(yù)計2017年郵輪總航次將達1053次。

　　由上海國際郵輪經(jīng)濟研究中心、上海工程技術(shù)大學(xué)及社會科學(xué)文獻出版社共同編寫的《郵輪綠皮書：中國郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告(2016)》顯示，2020年郵輪出行游客量將達到500萬人次，2030年將達到1000萬人次。

　　與此同時，不少問題也日益凸顯，其中最明顯的便是糾紛處理難問題。

　　據(jù)了解，在賠償方案達成后，游客得到賠償金的途徑分為兩種，一種是保險金，另一種是郵輪公司和旅行社賠付的賠償金。這兩種賠償方式卻各有各的問題。

　　“首先，保險責(zé)任單一，缺乏針對郵輪旅游的保險制度。惡劣天氣造成行程延誤和取消是郵輪糾紛發(fā)生的重要原因之一，但是目前針對此類事件的險種比較少。游客購買的基本上是一般的境外旅游保險，保險責(zé)任集中在人身傷害、突發(fā)疾病、死亡之類事件上，并無針對行程延誤、取消等情形的條款。”經(jīng)常處理旅游糾紛的律師于海燕對《法制日報》記者說，現(xiàn)在已有保險公司制作關(guān)于郵輪旅游行程延誤的保險方案，但郵輪行程延誤與一般旅游保險中的受傷、生病等情況不同，郵輪行程一旦延誤，影響的是全船游客，如果這些游客均購買了此類保險，保險公司將付出高額賠償金。為保障己方利益，保險公司很可能會提高此類保險的保費，從而造成游客放棄此類險種，轉(zhuǎn)向選擇一般的旅游保險。

　　此外，于海燕說，還可能面臨部分保險后續(xù)賠償程序冗長的問題，“如果游客購買的是旅行社代理的保險，許多事宜可由旅行社代辦，但也有后續(xù)過程持續(xù)較長時間的情況出現(xiàn)，在賠付額不高的情況下，有些游客會放棄保險”。

　　對于通過賠償金方式進行賠償，“郵輪綠皮書2016”認為，乘客和郵輪公司對賠償項目的認知有較大差異。當遇到因臺風(fēng)、自然災(zāi)害等不可抗力問題導(dǎo)致延誤或者行程取消時，郵輪公司認為，按照國際慣例，這種情況是按時間退還未發(fā)生的費用。不過，許多游客認為，行程變化帶來的費用也屬于賠償范圍。除了賠償項目外，在合同中通常沒有條款對賠償方、金額、付款方式等做出約定，整個過程比較混亂，造成時間、人力的大量浪費。

　　據(jù)于海燕介紹，現(xiàn)在有郵輪公司和部分保險公司已經(jīng)達成協(xié)議，由郵輪公司購買保險，在跳港、延誤等情況發(fā)生時，保險公司向游客直接賠付，但實際執(zhí)行效果尚未得到市場檢驗。

　　針對賠償問題，不少業(yè)內(nèi)人士建議，通過保險理賠解決問題在國外是一種普遍實行的方式。游客通過購買保險，事先得知其在因為誤點、未能停靠預(yù)定港口或未能進行岸上旅游的情況發(fā)生時能夠得到多少賠償，這樣一來，在保險中預(yù)設(shè)的情況真實發(fā)生時，可以促使游客盡快離船。同時，保險公司可以制定專業(yè)的郵輪保險方案，可將郵輪專門條款與一般境外旅游保險分離銷售，以避免總體保費較高的問題，或者通過聯(lián)合保險的形式降低保費。

　　誰來監(jiān)管郵輪亟須明確

　　在汪泓看來，郵輪旅游投訴呈現(xiàn)上升趨勢，與其獨特運營模式有關(guān)。由于國內(nèi)的郵輪旅游采用分銷方式，即由旅行社包船，再與第三方機構(gòu)進行分銷。在合作過程中，由于運營郵輪的大多為外國公司，因此買賣雙方的合作須遵循郵輪公司所在地的法律法規(guī)，而旅行社與游客簽訂的合同則要遵循我國的法律法規(guī)，這就形成監(jiān)管不協(xié)調(diào)現(xiàn)象。

　　據(jù)了解，旅行社和郵輪公司之間的關(guān)系根據(jù)銷售模式可分為兩種：一種是單純的代理銷售合同關(guān)系，郵輪公司制定銷售價格，旅行社代為銷售，郵輪公司根據(jù)銷售情況向旅行社支付傭金；另一種是旅行社包船，郵輪公司以折扣價的方式將船票賣給旅行社，旅行社支付票款后，按照自己的方式和價格進行銷售。

　　“一旦發(fā)生糾紛，消費者大多只能投訴旅行社，而無法投訴或起訴郵輪公司。同樣，被投訴后，旅行社也大多無法從郵輪公司處獲得妥善的解決方案，因而給消費者維權(quán)帶來不便。”汪泓說，郵輪旅游消費者維權(quán)難的另一個重要原因是多頭管轄，由于郵輪旅游涉及郵輪公司與旅行社、郵輪公司與港口、郵輪公司與消費者、旅行社與消費者之間的法律關(guān)系，同時涉及海事、旅游等政府部門監(jiān)管，若沒有明確厘清各方責(zé)任，明確由誰牽頭，消費者很難依法維權(quán)。

　　此外，“郵輪綠皮書2016”針對此類問題分析認為，在處理郵輪旅游糾紛時，很多是參考旅游法和海商法等法律條文的規(guī)定。其中如郵輪船票合同與普通運輸合同不同，需專門制定郵輪船票合同；明確規(guī)定旅行社、郵輪公司、游客之間的權(quán)利和義務(wù)，有效解決游客因維權(quán)滯留郵輪問題。在郵輪船供方面，依然因為沒有專門法律法規(guī)的限制，使得郵輪船供業(yè)沒有發(fā)揮對港口經(jīng)濟明顯的帶動作用。

　　對此，華僑大學(xué)旅游安全研究院院長鄭向敏認為，種種原因使得郵輪承運糾紛和突發(fā)事件有時無法得到及時有效處置，造成不良后果。郵輪承運糾紛與突發(fā)事件，尤其是群體性事件損害的不僅僅是單個航次的運營，由于郵輪運營的連續(xù)性，因此經(jīng)常會對船舶的下一個航次，甚至同港口的其他郵輪造成影響，嚴重的可能出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，進而損害整個郵輪市場的秩序和聲譽，“因此有必要對這個問題及時展開研究，建立和完善相關(guān)機制，有效減少郵輪承運糾紛與突發(fā)事件的發(fā)生，確保郵輪運營安全和行業(yè)健康發(fā)展”。

　　在汪泓看來，在微觀層面，郵輪公司和旅行社需要進一步完善合同，通過事前告知來解決糾紛。從宏觀角度看，則有必要在制度建設(shè)上把關(guān)疏堵，對我國相關(guān)法律進行修訂，以求更加貼近市場。

　　此外，在郵輪產(chǎn)品投訴頻發(fā)的態(tài)勢下，“郵輪綠皮書2016”認為這已成為中國郵輪產(chǎn)業(yè)的一大障礙，由此總結(jié)出國內(nèi)郵輪旅游市場亟待解決的四大問題：

　　明確郵輪旅游性質(zhì)，到底是旅游還是運輸。郵輪到底是旅游目的地，還是僅僅作為交通運輸工具？若大家一致認同“郵輪即目的地”的國際慣例，游客購買相關(guān)產(chǎn)品主要為了在郵輪上游玩，那么更改航線而引發(fā)的糾紛會由此減少；

　　明確郵輪旅游的管轄單位。只有明確了郵輪旅游的主管部門，才能夠建立行之有效的監(jiān)管制度，以約束郵輪旅游相關(guān)經(jīng)營主體；

　　出臺適用的郵輪旅游法律法規(guī)。依據(jù)我國相關(guān)法律法規(guī)，建立有關(guān)郵輪旅游服務(wù)質(zhì)量的標準和相關(guān)管理制度，針對郵輪旅游活動過程中的各類糾紛，建立快速有效的溝通、協(xié)調(diào)、賠償機制，從而保障郵輪旅游全程服務(wù)質(zhì)量；

　　加大郵輪旅游相關(guān)保險，如由不可抗力引發(fā)的郵輪旅游延誤險類產(chǎn)品，通過第三方賠付降低顧客的相關(guān)投訴量。

　　本報北京2月24日訊 記者 趙麗 實習(xí)生 周靜