出境游應(yīng)警惕哪些“坑”

　　因出發(fā)前5天，臺灣花蓮發(fā)生6.5級地震，伊女士母女三人取消了臺灣行，但旅行社拒絕退還任何費用，伊女士三人便將中國職工國際旅行社總社訴至法院，要求全額退款23100元。

　　9月26日上午，北京市朝陽區(qū)人民法院作出一審判決，認定伊女士三人以不可抗力為由解除合同并無過錯，判令中國職工國際旅行社總社扣除已支付且不可退還的費用后，將余款16000元退還伊女士三人。該案宣判后，北京市朝陽區(qū)人民法院召開新聞通報會，發(fā)布了該院2015年至2017年度《涉旅游民事糾紛審判白皮書》和10起出境游民事典型案例。白皮書顯示，2015年至2017年，北京市朝陽區(qū)人民法院審結(jié)的涉旅游民事糾紛中，出境游糾紛占比達6成以上。

　　5家旅行社涉訴量超8成

　　《白皮書》顯示，北京市朝陽區(qū)人民法院2015年至2017年共受理涉旅游民事糾紛1095件，審結(jié)1022件，訴訟主體呈現(xiàn)多元化特點，除旅游者和組團社外，還包括地接社、履行輔助人、電商平臺、保險公司等。

　　涉訴旅游者以中老年為主體，其中35歲至59歲的旅游者占比49%，60歲以上的占比40.6%，19歲至34歲的占比8.1%。

　　涉訴的旅游經(jīng)營者和電商平臺呈現(xiàn)相對集中的特點，涉訴數(shù)量排名前五的旅行社分別為北京市民生國際旅行社有限公司占比53.1%，北京中港聯(lián)合國際旅行社有限公司占比11.4%，北京青年旅行社股份有限公司占比6.1%，北京途牛國際旅行社有限公司占比5%，北京神舟國際旅行社集團有限公司占比5%，合計超過同期同類糾紛總量的80%。而電商平臺涉訴相對集中在途牛、攜程和民生銀行網(wǎng)上商城三家。

　　出境游保證金退還難 預(yù)付費旅游產(chǎn)品風(fēng)險高

　　北京市朝陽區(qū)人民法院民一庭副庭長孫銘溪指出，出境游易產(chǎn)生爭議、引發(fā)糾紛。盡管我國每年出境游人次在整體旅游消費中的比重較低，但是出境游糾紛在涉旅游民事訴訟中的比例卻很高。

　　據(jù)統(tǒng)計，出境游的糾紛主要集中在4類，即出境游保證金退還、預(yù)付費旅游產(chǎn)品、游客人身損害和因境外自然、政治、交通等不可預(yù)見的因素造成的行程取消或變更。

　　孫銘溪介紹，盡管2015年原國家旅游局、2017年北京市旅游委分別針對出境游保證金專門發(fā)文，但是實踐中，旅游經(jīng)營者違規(guī)收取出境游保證金、拖延返還出境游保證金的問題仍然突出。2015年至2017年，北京市朝陽區(qū)人民法院審結(jié)的涉出境游保證金的案件達301件，占涉出境游糾紛總量的46.5%。

　　近幾年新出現(xiàn)的分時度假權(quán)益承購、點數(shù)俱樂部會員卡等預(yù)付費旅游產(chǎn)品，涉訴數(shù)量也非常高，達到250件，占涉出境游糾紛總量的38.6%。此類案件主要集中在夸大虛假宣傳、出行安排不暢、解除退款難等問題。孫銘溪指出，預(yù)付費旅游產(chǎn)品在我國尚屬新鮮事物，資金監(jiān)管缺失，資金安全缺乏保障，外部監(jiān)管缺失，風(fēng)險較高。

　　出境游人身損害多發(fā)，2015年至2017年審結(jié)案件中，游客在境外發(fā)生人身損害的共57件，船舶顛簸或撞擊、車輛碰撞或車內(nèi)受損、游泳浮潛是主要致害原因，占比分別為29.6%、22.2%、22.2%，同時滑雪、蹦極、沖浪、跳傘等具有一定危險的體驗項目也是致害因素。據(jù)統(tǒng)計，71.4%的死亡案例因下海游泳或浮潛發(fā)生，57.1%的傷殘系因船體顛簸等情況在航行中受傷。

　　建議完善旅游大數(shù)據(jù) 制定行業(yè)標準、示范合同

　　北京市朝陽區(qū)人民法院指出，旅游經(jīng)營者存在虛報服務(wù)標準，模糊性宣傳，未盡合同主體、格式條款、保險事項等說明義務(wù)，擅自轉(zhuǎn)團、變更行程，未盡安全保障義務(wù)，地接社、履行輔助人、導(dǎo)游選人不當，違規(guī)收取保證金，爭議解決不當?shù)戎T多問題。

　　為此，北京市朝陽區(qū)人民法院建議，旅游經(jīng)營者通過建設(shè)旅游信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、完善風(fēng)險應(yīng)急處理機制、增加商業(yè)保險適用、創(chuàng)新風(fēng)險控制和爭議解決機制等方式，提高風(fēng)險預(yù)警、控制、抵御、化解能力；行政主管機關(guān)制定預(yù)付費等新型旅游產(chǎn)品的規(guī)范性文件，加強出境游保證金、預(yù)付費旅游產(chǎn)品監(jiān)管，完善旅游大數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)，加強從業(yè)者教育和對行業(yè)組織的指導(dǎo)扶持，指導(dǎo)制定形成行業(yè)標準、示范性合同文本，規(guī)范旅游市場，促進旅游服務(wù)質(zhì)量、水平的提升。

　　《白皮書》也提示旅游者，增強合同意識、樹立證據(jù)意識、提高安全意識，審慎選擇旅游經(jīng)營者、旅游線路和項目，充分評估安全風(fēng)險，防止權(quán)益受損。

　　(本報北京9月26日電 本報記者 靳昊 本報通訊員 石巖)