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???2345如何服務市民游客?

2019年01月09日 17:50   來源:中國新聞網(wǎng)   參與互動參與互動
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中國僑網(wǎng)“12345??谑忻穹罩腔勐?lián)動平臺”大屏幕?!×栝z
“12345海口市民服務智慧聯(lián)動平臺”大屏幕?!×栝z

  原標題:“一部電話”一年辦192萬件 海口12345如何服務市民游客? 

  中新網(wǎng)???月9日電 ( 尹海明 凌楠)“我們撥打12345投訴車輛亂停亂放、環(huán)境衛(wèi)生等問題,馬上就來人處理?!焙?谑忻窭钚〔ㄈ缡欠Q贊???2345的服務。像這樣的市民游客投訴、咨詢、建議等,???2345這“一部電話”2018年接辦了192萬件。撥打12345,已成為??谑忻裼慰陀龅絾栴}時首選的解決渠道之一。

  “一部電話”真能解決問題?

  連日來,記者多次通過電話、微信等方式隨機向???2345反映城市道路交通、生態(tài)環(huán)境、本地居民購買二套房等問題,均能在較短時間內(nèi)得到回應、解答。

  記者近日走進海口市民游客中心看到,“12345海口市民服務智慧聯(lián)動平臺”大屏幕上,一目了然地滾動顯示市民游客的投訴、咨詢內(nèi)容,以及接辦件的類別、咨詢渠道和“已辦理”“待審核”等接辦狀態(tài)。上午10時許,當天已接辦3051個辦件,其中工作人員主動報送1939件,被動受理1112件,群眾滿意度為90.2%。

  “實實在在解決問題,不擺花架子。”???2345熱線負責人劉春林說,目前日均接受市民游客反映來的辦件6000件左右(不含工作人員主動報送),“只有感覺到能解決問題,老百姓才會撥打這個電話!”

  “一部電話”如何解決問題?

  在市民游客看來,12345就是可隨時撥打的“一部電話”,其背后其實是一個全市橫向到邊,縱向到底的上下大聯(lián)動的統(tǒng)一“指揮體系”,直接連通???個區(qū)、90個主要部門及涉民生企業(yè)等重點單位。

  “在緊急辦件或辦件沒得到職能部門及時響應時,辦件員可隨時直接聯(lián)系到區(qū)長或局長進行辦理?!眲⒋毫终f,海口12345梳理出涉及游客、安全生產(chǎn)、停水停電等八大類緊急辦件,要求相關職能部門在30分鐘之內(nèi)必須響應處置,否則系統(tǒng)會自動報警提示辦件員。

  “指揮體系”少不了完善的制度和先進的技術支撐。劉春林說,去年對12345進行了系統(tǒng)升級,所有辦件,從投訴、受理、轉派、處置階段等,每個過程在系統(tǒng)上都有據(jù)可查。??谥贫藷峋€管理辦法等較為完善的管理制度,??谑屑o委等部門進駐進行監(jiān)督,倒逼職能部門提升辦事效率。

  “一部電話”能否解決所有問題?

  “投訴噪音擾民,12345反應迅速,相關部門也及時反饋,但一些問題沒得到根本解決?!焙?谑忻裢蹴档母惺?,有一定代表性。

  劉春林坦言,相關法律法規(guī)不太完善,給解決問題帶來一定難度。同時,市民游客反映的有些問題,短時間內(nèi)確實難以解決。

  “一個電話,對我們來說是幾千分之一,但對于打電話的民眾來說就是百分之百。”劉春林說,“一條熱線不可能解決所有問題,但盡最大的努力去解決問題,逐漸就會越來越好?!?/p>

  體驗過12345服務的海南大學旅游學院副教授謝祥項表示,12345平臺確實很好地解決了一個市民游客有困難有需求找政府的窗口, 但解決問題時最后要落腳到政府如何理解群眾的困難、需求。職能部門對公共交通、公共空間、公共行為、公共執(zhí)法等還應加強數(shù)據(jù)分析,從個案變成普案,對大到法律法規(guī),局部到指揮行為、管理行為,小到操作規(guī)程進行優(yōu)化。

  “一部電話”如何更好地解決問題?

  2018年9月,在第三方評估機構發(fā)布的全國335條12345熱線監(jiān)測結果中,海口在全國城市(不含直轄市)服務質量中位列第一。???2345有何特別之處?

  劉春林說,海口12345不再僅僅是一步熱線單向被動處理問題,已成為一個智慧聯(lián)動主動服務平臺。??谕ㄟ^改革使職能部門資源下沉,完善基層處置能力,目前城管隊員、網(wǎng)格員等工作人員在市面上主動發(fā)現(xiàn)并解決的問題,占總辦件量的六成以上。

  他說,海南自貿(mào)區(qū)(港)建設以來,相關咨詢非常多,???2345收集民眾、企業(yè)的需求等第一手資料,為省、市決策提供科學可靠依據(jù),成為政府與企業(yè)、市民的“連心橋”。主動為海南自貿(mào)區(qū)(港)建設改善營商環(huán)境服務,通過設立受理專席、設立值班長、建立會商制度和督察督辦機制等措施,目前已主動與78家企業(yè)(數(shù)量還在持續(xù)增加)建立常態(tài)化的服務渠道,梳理問題,綜合協(xié)調(diào)解決。

  此外,在生態(tài)環(huán)保、安全生產(chǎn)、環(huán)衛(wèi)管理等領域,通過與職能部門聯(lián)動建立“12345+網(wǎng)格員”常態(tài)化精細化管理機制;通過微信小紅包等舉措吸引和鼓勵市民全民參與城市共建共治共享,在城市管理中發(fā)揮“繡花針”作用。

  劉春林表示,下一步將繼續(xù)精細網(wǎng)格化管理,完善應急管理系統(tǒng)和??谑忻裼慰椭行墓芾頇C制,提升服務水平,并努力運用現(xiàn)代信息化技術提升城市管理智慧化水平。在他看來,科技是實現(xiàn)為民服務的手段, ???2345“管用”背后,關鍵在于“公心”,踐行以人民為中心的理念。(完)

【責任編輯:曾小威】
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