江門(mén)市新會(huì)區(qū)高質(zhì)量、高水平打造“信訪超市”標(biāo)桿

　　讓群眾“最多訪一次”“最多跑一地”

　　去年9月，家住新會(huì)的陳先生在某健身房預(yù)付了三年卡費(fèi)3998元，還沒(méi)開(kāi)啟酣暢淋漓的運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，卻迎來(lái)健身房因證照不全無(wú)法營(yíng)業(yè)、退款賠償無(wú)門(mén)的困境。

　　跟陳先生有類(lèi)似遭遇的還有200多名消費(fèi)者，涉及季卡、年卡、雙人卡、家庭卡、游泳私教等服務(wù)內(nèi)容。今年，溝通無(wú)果之下，其中梁某等60多名消費(fèi)者來(lái)到新會(huì)區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心(信訪超市)，就相關(guān)服務(wù)合同糾紛進(jìn)行咨詢(xún)。最終，在新會(huì)區(qū)信訪局、新會(huì)法院、新會(huì)區(qū)司法局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門(mén)的合力化解下，梁某等人與該健身房達(dá)成調(diào)解方案。

　　今年以來(lái)，新會(huì)區(qū)不斷完善“超市+外賣(mài)”工作模式和工作機(jī)制，把“信訪超市”建設(shè)成為黨和政府聯(lián)系群眾的紐帶、暖心服務(wù)群眾的窗口，著力提升統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度，鎖定化解率提高，杜絕辦理流程空轉(zhuǎn)，真正讓信訪群眾“最多訪一次”“最多跑一地”。

　　自“信訪超市”啟用以來(lái)，新會(huì)區(qū)信訪局共受理各類(lèi)信訪事項(xiàng)497件次，同比下降18.1%，其中重復(fù)信訪154件次，環(huán)比下降了11.78%，區(qū)信訪部門(mén)滿(mǎn)意率為89.2%，同比增長(zhǎng)64.2%，責(zé)任單位滿(mǎn)意率為86.5%，同比增長(zhǎng)66.5%。

　　黃紹偵 李靄瑩 林文杰 黃嘉玲

　　高效便捷

　　“半天就把問(wèn)題解決了”

　　“雖然當(dāng)時(shí)來(lái)咨詢(xún)的只有近60名消費(fèi)者，但事件涉及消費(fèi)者總?cè)藬?shù)達(dá)200多人，若糾紛處理不當(dāng)，后續(xù)將會(huì)引發(fā)聚集性維權(quán)事件?！毙聲?huì)法院對(duì)“信訪超市”實(shí)行“專(zhuān)職調(diào)解員常駐、信訪工作團(tuán)隊(duì)輪駐、審判團(tuán)隊(duì)隨駐”工作模式，確保服務(wù)到位。當(dāng)接收到消費(fèi)者咨詢(xún)事項(xiàng)后，該院迅速派出法官趙偉亮及其審判團(tuán)隊(duì)隨駐“信訪超市”跟進(jìn)處理。

　　趙偉亮分析，此次退款潮糾紛出現(xiàn)的癥結(jié)在于健身房游泳池高危證不全。

　　于是，他帶領(lǐng)審判團(tuán)隊(duì)一邊聯(lián)動(dòng)新會(huì)區(qū)文廣旅體局，了解該健身房是否符合《高危險(xiǎn)性體育項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)許可證》的發(fā)放條件，并督促該局盡快依法作出是否發(fā)證的處理，另一邊前往健身房上門(mén)釋法，動(dòng)員該健身房管理人員積極面對(duì)退款糾紛，主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)、提供可行的解決方案。同時(shí)，通過(guò)電話(huà)、面對(duì)面的方式，向消費(fèi)者全面了解健身卡類(lèi)型、價(jià)格、有效期，以及對(duì)退款的意見(jiàn)等，為后續(xù)糾紛化解鋪墊基礎(chǔ)。

　　考慮到部分消費(fèi)者只有周末有時(shí)間參與調(diào)解的情況，“信訪超市”于12月4日(星期六)繼續(xù)“營(yíng)業(yè)”，并聯(lián)動(dòng)新會(huì)法院、區(qū)司法局、區(qū)信訪局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等多部門(mén)，組織40名消費(fèi)者開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。

　　為提高調(diào)解效率，趙偉亮向到場(chǎng)的消費(fèi)者們?cè)敿?xì)說(shuō)明了訴前調(diào)解的流程和優(yōu)勢(shì)，以及法院通過(guò)前期調(diào)查、走訪等了解到健身房目前的運(yùn)營(yíng)情況，包括已取得高危證，并恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)等。此外，針對(duì)消費(fèi)者個(gè)人意愿傾向、辦卡時(shí)長(zhǎng)、卡費(fèi)金額等不同情況，制定不同的調(diào)解方案，協(xié)調(diào)確定調(diào)解時(shí)段，分批分類(lèi)進(jìn)行了調(diào)解。

　　健身房代表也于現(xiàn)場(chǎng)表示，愿意為消費(fèi)者提供退款或贈(zèng)送服務(wù)時(shí)長(zhǎng)后繼續(xù)消費(fèi)等個(gè)性化調(diào)解方案。

　　到場(chǎng)消費(fèi)者根據(jù)自身情況，同意與健身房達(dá)成一致調(diào)解協(xié)議，到場(chǎng)調(diào)解成功率達(dá)100%，也為后續(xù)涉該健身房其他消費(fèi)者化解難題提供了示范。在司法局工作人員的見(jiàn)證下，經(jīng)法院主持調(diào)解，雙方當(dāng)事人達(dá)成一致的調(diào)解協(xié)議并向法院申請(qǐng)進(jìn)行司法確認(rèn)。

　　“‘信訪超市’真方便，就近跑一地，半天就把問(wèn)題解決了”。心結(jié)化解的消費(fèi)者對(duì)“信訪超市”的便捷高效連聲稱(chēng)贊。

　　啃“硬骨頭”

　　“圓了多年的心愿”

　　新會(huì)區(qū)會(huì)城紫云路17號(hào)商住樓，由于企業(yè)轉(zhuǎn)制、跨兩宗不同性質(zhì)土地建設(shè)、掛靠單位停止經(jīng)營(yíng)等多種原因，導(dǎo)致該商住樓建成后沒(méi)有及時(shí)全部完成相關(guān)的建設(shè)手續(xù)。另外，因跨度時(shí)間長(zhǎng)，存在報(bào)建驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)差異情況，致使業(yè)主入住多年，仍未能辦理產(chǎn)權(quán)證，從而影響水電報(bào)裝、入戶(hù)、小孩就讀學(xué)區(qū)等一系列問(wèn)題，該事項(xiàng)涉及業(yè)主共21戶(hù)。

　　2000年以來(lái)，紫云路17號(hào)業(yè)主多次反映上述問(wèn)題，希望政府協(xié)助解決房屋產(chǎn)權(quán)辦證問(wèn)題。新會(huì)區(qū)“信訪超市”通過(guò)排查梳理本級(jí)積案，主動(dòng)將事項(xiàng)提交新會(huì)區(qū)信訪工作聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)會(huì)商，以推進(jìn)案件、解決難題。

　　“案件原因復(fù)雜，須理順的歷史遺留問(wèn)題多，不是單個(gè)部門(mén)能推進(jìn)解決的，必須多部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)；同時(shí)涉及的人數(shù)也多，要做好21戶(hù)業(yè)主的工作，統(tǒng)一意見(jiàn)，亦有一定的難度?！毙聲?huì)區(qū)府辦信訪股股長(zhǎng)林迪勛說(shuō)。

　　就紫云路17號(hào)事項(xiàng)，新會(huì)區(qū)信訪局連續(xù)2次約見(jiàn)業(yè)主代表，聽(tīng)取意見(jiàn)，闡明利弊，溝通協(xié)調(diào)進(jìn)展，并先后3次召集信訪工作聯(lián)席會(huì)議專(zhuān)題會(huì)商及推進(jìn)調(diào)處。會(huì)商明確了化解主體單位，形成相關(guān)部門(mén)共同配合推進(jìn)問(wèn)題化解的共識(shí)，制定推進(jìn)清單倒逼事項(xiàng)解決。

　　相關(guān)部門(mén)單位磨合出一個(gè)操作性強(qiáng)、切實(shí)可行的化解推進(jìn)方案：

　　解決跨宗地建設(shè)問(wèn)題——以新會(huì)區(qū)基業(yè)公司為申請(qǐng)主體，注銷(xiāo)屬于原新會(huì)市疏浚機(jī)械工程公司的國(guó)有土地證；以原新會(huì)區(qū)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)總公司的國(guó)有土地證作用地來(lái)源和原用地性質(zhì)(劃撥性質(zhì))，辦理該商住樓的確權(quán)辦證手續(xù)。

　　解決確權(quán)及征稅問(wèn)題——新會(huì)區(qū)住建局發(fā)揮區(qū)處置問(wèn)題樓盤(pán)聯(lián)席會(huì)議處理問(wèn)題樓的政策優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)協(xié)調(diào)區(qū)財(cái)政局、稅務(wù)局、自然資源局等部門(mén)多次研究樓盤(pán)的確權(quán)和稅收事宜，形成辦證問(wèn)題化解工作方案。

　　根據(jù)方案，各部門(mén)單位協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，積極推進(jìn)確權(quán)辦證事宜。5月12日，辦妥樓宇整體確權(quán)手續(xù)；6月15日，完成相關(guān)稅收事宜，至此，紫云路17號(hào)已具備辦理不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書(shū)條件；6月18日信訪人譚先生領(lǐng)取了不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書(shū)，是21戶(hù)中第一個(gè)辦理不動(dòng)產(chǎn)登記的業(yè)主。

　　“很開(kāi)心拿到了不動(dòng)產(chǎn)證，短短3個(gè)多月，圓了多年的心愿?！弊T先生欣喜地說(shuō)。

　　功能集約

　　受辦一體、多元化解、一門(mén)辦結(jié)

　　走進(jìn)新會(huì)“信訪超市”綜合服務(wù)廳，安全檢查、導(dǎo)訪分流、接待調(diào)處等功能區(qū)域一應(yīng)俱全，還設(shè)有心理咨詢(xún)室、律師工作室、便民專(zhuān)區(qū)等服務(wù)設(shè)施?！扒皝?lái)信訪的群眾只需‘按需索驥’，‘信訪超市’即為其提供受辦一體、多元化解、一門(mén)辦結(jié)的高效服務(wù)。”林迪勛介紹說(shuō)。

　　政之所興，在順民心。當(dāng)前，新會(huì)區(qū)正高質(zhì)量、高水平推進(jìn)“信訪超市”升級(jí)改造，把“信訪超市”建設(shè)作為黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要載體，并力爭(zhēng)打造江門(mén)“信訪超市”標(biāo)桿。

　　硬件建設(shè)不斷提質(zhì)。新會(huì)“信訪超市”在原信訪大廳西側(cè)新建雙層鋼架結(jié)構(gòu)建筑，與現(xiàn)有接訪大廳連通，重新布局為黨建宣傳、庭院接訪、安全檢查、引導(dǎo)等候、接談?wù){(diào)解、速裁評(píng)議6個(gè)功能區(qū)，設(shè)置5個(gè)半開(kāi)放接談室、4個(gè)獨(dú)立調(diào)解室，建成裁判評(píng)議室、勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議速裁室、巡回法庭，1個(gè)綜合指揮樞紐(群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心智慧信息平臺(tái))。同時(shí)，結(jié)合本地特色，展示周恩來(lái)視察新會(huì)、深入基層接觸群眾調(diào)查研究的紅色資源，把“信訪超市”建設(shè)成群眾認(rèn)可的“葵樹(shù)下的暖心之家”。

　　軟件建設(shè)持續(xù)增效。新會(huì)區(qū)草擬《新會(huì)區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心(信訪超市)工作規(guī)則及處置機(jī)制(試行)》《新會(huì)區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心(信訪超市)建設(shè)工作實(shí)施方案(修訂版)》，并按照區(qū)委政法委統(tǒng)一部署，對(duì)部門(mén)派駐、黨建融合、配備人民調(diào)解員、安保駐警、社工義工律師等第三方力量進(jìn)駐等設(shè)計(jì)安排，以確?！靶旁L超市”運(yùn)作順暢。此外，依托群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心智慧信息平臺(tái)，群眾通過(guò)手機(jī)端、網(wǎng)上平臺(tái)反映了訴求，職能部門(mén)即能快速響應(yīng)、主動(dòng)回訪、上門(mén)處置，實(shí)現(xiàn)“便民化、零跑腿”。

　　接下來(lái)，新會(huì)區(qū)將繼續(xù)發(fā)揮“信訪超市”貼近群眾、服務(wù)群眾的作用，構(gòu)建信訪工作新機(jī)制，縮短辦理期限、壓實(shí)首辦責(zé)任，全面提升調(diào)處化解訴求水平，讓“信訪超市”建設(shè)既有“形”，更有“實(shí)”。