【導(dǎo)讀】兩位老人退休后第一次出國游玩，和中旅體育旅行社簽訂“2人歐洲六國13天游全包價(jià)19000元，自費(fèi)項(xiàng)目自愿參加”的合同后，安心踏上旅途。哪料一到國外，合同就變成了廢紙一張，因?yàn)闆]有參加自費(fèi)游，被導(dǎo)游反復(fù)刁難?；貒螅先税崖眯猩绺嫔戏ㄍ?。這一案件也成為國內(nèi)第一起“不合理低價(jià)出境游”案例。《天天315》本期聚焦：國內(nèi)第一起“不合理境外低價(jià)游”案件，給旅游業(yè)帶來什么啟示？

　　央廣網(wǎng)北京12月12日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，目前，中國出境游的旅游人數(shù)和消費(fèi)都已經(jīng)躍居世界第一。國家旅游局發(fā)布的《中國旅游發(fā)展報(bào)告2016》統(tǒng)計(jì)顯示：進(jìn)入21世紀(jì)以來，中國公民出境游呈現(xiàn)井噴式增長。從目前的基數(shù)和增長率來看，中國出境游未來5年將會(huì)達(dá)到7億人次的規(guī)模。

　　隨著出境游火爆，出境游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，不合理低價(jià)游的現(xiàn)象也蔓延到出境游的領(lǐng)域。在境內(nèi)報(bào)名參團(tuán)、境外權(quán)益受損，到底應(yīng)該如何依法維權(quán)、合理索賠這一問題也因此成為眾多消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　在國內(nèi)報(bào)名參團(tuán)、境外權(quán)益受損，到底該如何維權(quán)、合理索賠？先來關(guān)注一起案件，這一案件是國內(nèi)首個(gè)關(guān)于境外低價(jià)游的訴訟案件。

　　這起案件的當(dāng)事人是兩位六十多歲的老人，《天天315》欄目記者昨天聯(lián)系到了這兩位老人。六十多歲的案件原告薛女士告訴記者，今年5月份，她和中旅體育旅行社簽訂了一份《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》，約定“2人歐洲六國13天游全包價(jià)格是19000元，自費(fèi)項(xiàng)目自愿參加”，合同對(duì)旅游服務(wù)過程中涉及的諸多問題也進(jìn)行了約定，包括所住酒店的星級(jí)、具體觀光景點(diǎn)、購物等。拿著合同，她和姐姐安心地踏上了旅途。薛女士說，哪料一到國外，合同就變成了廢紙一張。在旅游的過程當(dāng)中，導(dǎo)游要求游客參加自費(fèi)項(xiàng)目，全團(tuán)只有她和姐姐拒絕參加，沒想到，從這之后，導(dǎo)游就開始“報(bào)復(fù)”她倆，一路遭遇數(shù)次刁難。

　　薛女士說：“出國以后，交自費(fèi)的深度歐元游，合同里有一個(gè)副本叫行程單，行程單里也有，這是自愿的。而且交9500元的時(shí)候我們問了可不可以不參加，收費(fèi)的小孩兒說可以不參加，所以我們就沒參加。我們是全團(tuán)33個(gè)人里唯一沒有交自費(fèi)深度游的。因?yàn)槲覀儌z沒交深度自費(fèi)歐元游，他沒掙著我們回扣的錢，就報(bào)復(fù)我們，埃菲爾鐵塔不讓我們參觀，盧浮宮也是合同里必去的，也沒讓我們進(jìn)，有門票他沒給我們，我們進(jìn)不去，我們也沒看。后來，巴黎圣母院有免費(fèi)的廁所，我一下車就追著導(dǎo)游兼領(lǐng)隊(duì)。他說，‘阿姨，巴黎圣母院這個(gè)地區(qū)沒有一個(gè)免費(fèi)廁所，您要上廁所就上前面那個(gè)付歐元的咖啡館里去上廁所。’我就跟姐姐去了咖啡館，付的歐元。出來時(shí)，在門口站著我們團(tuán)的三個(gè)年輕小姑娘，我說你們干嘛呢？她們說上廁所。我問這是付費(fèi)的還是免費(fèi)？她說，‘阿姨，這是免費(fèi)的’。因?yàn)槟贻p人可能都懂外國字，我們也不懂。這個(gè)免費(fèi)的廁所和我們付歐元上的廁所對(duì)著，非常近。還有，給我們分的房間的下水道堵了，讓我姐姐下手掏水池子，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游來了以后不管，他說處理不了，自己解決。而且給我們分的房間不是達(dá)標(biāo)的間，合同上面寫著至少是全程三星、四星級(jí)酒店，結(jié)果我們住的90%都不是，都是那種農(nóng)村客棧，水池子堵，因?yàn)樗芾吓f了?！?/p>

　　據(jù)薛女士介紹，除此之外，導(dǎo)游還存在擅自變更旅游行程安排，擅自違反合同約定增加購物次數(shù)、延長停留時(shí)間等問題。

　　薛女士說：“我們合同的行程單里只去一次表店，在瑞士。第二天早晨應(yīng)該去法國，早晨七點(diǎn)多鐘他沒帶我們?nèi)シ▏?，九點(diǎn)鐘又把我們拉到表店門口，讓二次購物。他擅自改變合同的行程，全團(tuán)30多個(gè)人就等一個(gè)人在那兒買表，又耽誤了三個(gè)鐘頭。這三鐘頭導(dǎo)致我們到法國以后不能正常去吃飯，晚上吃的盒飯，我們沒吃好。”

　　回國后，薛女士就一直在維權(quán)交涉，找旅行社投訴過，也找過消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，也向國家旅游局投訴過，但一直沒有得到滿意的解決。后來，在和同創(chuàng)律師所律師楊航勝溝通后，得知可以申請(qǐng)公益性法律援助，在投訴無門的況下，她決定嘗試走法律途徑維權(quán)。

　　記者從代理這起公益訴訟的同創(chuàng)律師所律師楊航勝那里了解到，目前原告方的訴訟請(qǐng)求是旅行社賠償薛女士二人共1萬元，要求賠禮道歉，以及精神損失費(fèi)1元。12月8號(hào)已進(jìn)行庭前談話，已經(jīng)進(jìn)行舉證質(zhì)證，不久將開庭。楊律師說，在起訴的同時(shí)，他還向物價(jià)局價(jià)格舉報(bào)中心進(jìn)行了投訴。

　　楊航勝介紹說：“我們希望明確她這次出行到底成本是多少，有沒有低于成本價(jià)，如果這個(gè)價(jià)格低于了成本價(jià)，那價(jià)格部門應(yīng)該進(jìn)行處罰。這個(gè)結(jié)果跟庭審結(jié)果差不多同期到。最后來了一份書面的答復(fù)，他的說法包括幾點(diǎn)，這個(gè)境外差旅費(fèi)來回是4722元，除此之外的價(jià)格還包括簽證費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)以及境外的全部成本。刨除4722元，按9500元算，只剩下4700多塊錢，如果按照4700多塊錢算，這10天一天的成本不足人民幣470元。但是價(jià)格舉報(bào)中心給我的回復(fù)是，說他們還有盈利，即認(rèn)為沒有問題。這個(gè)事情到底怎么做其實(shí)我們也還在思考中，即是不是提起行政復(fù)議還是行政訴訟?！?/p>

　　據(jù)楊律師介紹，12月8號(hào)，舉證質(zhì)證時(shí)，旅行社的陳述讓他們又了解到一個(gè)信息，薛女士參加的出境游歐洲團(tuán)，是由中旅體育旅行社以每人9500元的價(jià)格收客，再以8700多元的價(jià)格轉(zhuǎn)包給了康輝國際旅行社。楊律師說，通過之前從物價(jià)局了解到的信息來看，按照8700多元的價(jià)格這樣計(jì)算，扣除來回機(jī)票4700多元，康輝需要用剩下的4000元覆蓋簽證費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)，以及單人在歐洲十天的完整費(fèi)用，包括住宿、交通、部分餐飲和門票，人均一天消費(fèi)大概不到400元。這明顯屬于“不合理低價(jià)游”。

　　楊律師還提到，目前這一案件的難點(diǎn)在于舉證，他認(rèn)為，舉證難，可能也是低價(jià)游這么多年很少能走到法院訴訟階段的原因。

　　楊航勝說：“別看事情小，標(biāo)的額很小，但是投入的時(shí)間、精力非常多。它發(fā)生在境外，嚴(yán)格來講還存在一個(gè)公證、認(rèn)證的問題。這些在境外發(fā)生的證據(jù)不是直接拿過來就能用的，尤其作為消費(fèi)者，他沒有能力或者他要花出好多倍旅游的費(fèi)用才可能把一些東西找出來。包括訴訟請(qǐng)求，比如對(duì)于這樣一種糾紛，旅行社有沒有對(duì)游客進(jìn)行賠禮道歉，即精神損害方面的一些賠償，現(xiàn)在的這個(gè)法律基于合同糾紛和侵權(quán)糾紛有一定的局限性，他認(rèn)為合同糾紛就不能有精神損害賠償或者賠禮道歉這些。但我認(rèn)為，旅游糾紛跟普通的合同糾紛不同。出去玩更主要是為了獲得一種精神上的享受，這種違約行為讓消費(fèi)者很不舒服，其實(shí)對(duì)精神損害是必然的。個(gè)人認(rèn)為，這些規(guī)則是要解決現(xiàn)實(shí)問題的，不是現(xiàn)實(shí)問題去迎合規(guī)則的邏輯。因此從這個(gè)角度來說，司法部門可以往前多走一步。在舉證責(zé)任的分配上，法院或者司法部門也有一定可做的空間，比如本案這種糾紛，如果責(zé)任完全由薛女士來舉證，我認(rèn)為不現(xiàn)實(shí)，這種情況下，對(duì)方有進(jìn)一步的舉證義務(wù)，他要證明自己按合同和行程單完成了義務(wù)的履行，只有在這樣一種分配規(guī)則之下，這個(gè)官司才可能往前走。即消費(fèi)者提供了初步證據(jù)之后，進(jìn)一步的證據(jù)應(yīng)該讓旅行社這邊來提供，在這種邏輯之下才有可能會(huì)讓大家更多通過訴訟的方式來解決這種糾紛，否則類似的案件在司法層面就會(huì)無解?！?/p>

　　中旅體育旅行社對(duì)消費(fèi)者訴求會(huì)作何回應(yīng)？旅行社回應(yīng)媒體，公司已經(jīng)按照合同為薛女士兩姐妹提供了出國游，履行了合同義務(wù)，并不存在侵權(quán)行為。其次，薛女士姐妹參團(tuán)的項(xiàng)目是由中國康輝旅行社集團(tuán)有限責(zé)任公司提供接待的，中旅體育旅行社并不清楚具體行程。對(duì)于涉事參團(tuán)項(xiàng)目，他們旅行社僅為康輝旅行社的代理人，代理銷售。他們收取的團(tuán)費(fèi)，即每人9500元，需以8799元/人的標(biāo)準(zhǔn)向康輝旅行社繳納團(tuán)費(fèi)。如果在具體接待過程中存在過錯(cuò)，也應(yīng)該由康輝旅行社承擔(dān)。

　　薛女士回國后與他們?nèi)〉昧寺?lián)系，并進(jìn)行投訴。在協(xié)商調(diào)解時(shí)，薛女士提出1萬元的賠償金。對(duì)此，中旅體育旅行社表示，需要提供能夠證明她所說屬實(shí)的相關(guān)證據(jù)，但薛女士并沒有提供。而且，薛女士參加的旅游項(xiàng)目并非是以低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)者的方式來招攬游客，也不存在零團(tuán)費(fèi)繳納保證金的方式，因此不同意賠償。

　　該案件不久后開庭，我們也會(huì)繼續(xù)關(guān)注并報(bào)道事件進(jìn)展。北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云、北京潮陽律師事務(wù)所邵桐共同就相關(guān)話題做出分析探討。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：這起案件現(xiàn)在是國內(nèi)首個(gè)獲得立案的境外不合理低價(jià)游案件，這起案件的代理律師楊律師認(rèn)為舉證難可能是境外不合理低價(jià)游這么多年很少能夠走到法院訴訟階段的原因。蘆云女士對(duì)此怎么看？

　　蘆云：我比較贊成楊律師的說法，其實(shí)消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)或是糾紛，為什么大家都淡于去維權(quán)，一是因?yàn)槲覀冊(cè)谧C據(jù)規(guī)則上是誰主張誰舉證，你要去證明你有損害，要去證明你有怎么樣的一個(gè)侵權(quán)或者違約事實(shí)，所以在舉證上比較難。加之跨境消費(fèi)存在一個(gè)意外證據(jù)的公證和認(rèn)證問題，所以在證據(jù)的時(shí)間上和成本上花費(fèi)更大。第二，在維權(quán)成本上，可能維權(quán)的時(shí)間比較長，成本比較高，所以消費(fèi)者有時(shí)覺得花這么長時(shí)間、這么多錢得不償失。第三是旅游的消費(fèi)心理，因?yàn)椴还苁强缇骋埠眠€是境內(nèi)旅游，可能大多是一次性旅游，再去的可能性很小，所以淡于進(jìn)行維權(quán)訴訟。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者維權(quán)難究竟難在哪里，除了境內(nèi)外的法律制度不一樣，還有留存證據(jù)的難度很大之外還，有哪些需要消費(fèi)者注意？

　　蘆云：不管是線上還是線下方式，首先，在簽合同的時(shí)候要注意合同主體會(huì)不同的情況，比如本案，合同主體關(guān)系比較混亂。第二是合同本身和行程單。合同本身跟行程單都是這次合同旅游服務(wù)過程中的一個(gè)具體條款內(nèi)容和依據(jù)，但往往這樣的合同會(huì)寫得非常煩瑣和密集，消費(fèi)者可能不會(huì)自己一字字去看就簽了字，但事后再看時(shí)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)很多條款跟承諾不符。第三，即使條款上寫的沒有問題，但在實(shí)際履行的過程會(huì)出現(xiàn)遺漏景點(diǎn)、增加自費(fèi)項(xiàng)目或者縮短旅游時(shí)間，導(dǎo)致整個(gè)安排和預(yù)期不太一樣。但消費(fèi)者對(duì)于這些情況可能在旅游過程中沒有進(jìn)行及時(shí)的證據(jù)保存，當(dāng)發(fā)生糾紛之后，再去處理時(shí)難度就會(huì)很大。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于舉證責(zé)任到底該由誰來承擔(dān)的這個(gè)問題怎么看？

　　邵桐：根據(jù)我國《民事訴訟法》規(guī)定，有法律明確規(guī)定的按照法律規(guī)定，比如醫(yī)療糾紛等法律明確規(guī)定，由侵權(quán)一方來承擔(dān)舉證責(zé)任。在旅游合同糾紛，《民事訴訟法》當(dāng)中沒有對(duì)單獨(dú)的民事糾紛進(jìn)行過明確規(guī)定，在這種舉證責(zé)任承擔(dān)的問題上，第一要根據(jù)法院在審理過程中，誰來保管這些證據(jù)就由誰來出示，如果出示的證據(jù)不能證明你的訴訟請(qǐng)求，肯定就要承擔(dān)這個(gè)不利的舉證后果。針對(duì)本案例來說，第一，法律沒有明確規(guī)定這種合同糾紛由誰來承擔(dān)舉證責(zé)任，就應(yīng)該適用《民事訴訟法》的一般原則，即誰主張誰舉證。如果按照這個(gè)原則，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)就合同履行過程中旅行社或者締結(jié)社存在的違約行為或侵權(quán)行為承擔(dān)初步的舉證責(zé)任，至于后期比如低價(jià)招攬游客進(jìn)行低價(jià)游，是不是低價(jià)，是不是低于成本價(jià)等這種證據(jù)應(yīng)當(dāng)由旅行社來保管，因此應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況由旅行社來承擔(dān)舉證責(zé)任。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：這起案例是目前國內(nèi)第一起不合理境外低價(jià)游的案例，這個(gè)案件的審判，將會(huì)給旅游業(yè)帶來哪些啟示？

　　蘆云：首先從價(jià)格上，現(xiàn)在國家有關(guān)部門也會(huì)發(fā)出一些所謂指導(dǎo)價(jià)格，所以消費(fèi)者在進(jìn)行選擇的時(shí)候要對(duì)價(jià)格有所判斷。第二，在旅游監(jiān)管方面，雖然新《旅游法》的出臺(tái)使得旅游從業(yè)人員以及旅行社的行為規(guī)范有很大提高，但是據(jù)我親身體會(huì)，他給的承諾非常好，但實(shí)際會(huì)大相徑庭。在這種情況下還是希望監(jiān)管部門真的能亮出利劍來，對(duì)于在旅游過程中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為應(yīng)當(dāng)給予行政處罰。除此之外，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮協(xié)會(huì)的作用，去規(guī)范旅游經(jīng)營者的行為。此外，消費(fèi)者在旅游過程中遇到這種違約甚至有侵權(quán)的行為，要及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜尾块T或者消協(xié)部門進(jìn)行投訴，以更好地維護(hù)自身權(quán)益。