中新網(wǎng)北京7月3日電 (記者 呂少威)記者3日從北京市市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，近日，全國(guó)首部消費(fèi)糾紛行政調(diào)解服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)糾紛行政調(diào)解服務(wù)規(guī)范 市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域》(DB11/T2443—2025)發(fā)布，將于2025年10月1日正式實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)消費(fèi)者跨區(qū)域維權(quán)中程序有差異、成本增高等痛點(diǎn)，在實(shí)施的時(shí)效、覆蓋面及司法保障的主動(dòng)性等方面進(jìn)行了規(guī)范改進(jìn)，這是社會(huì)治理中完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的有益創(chuàng)新，為提升消費(fèi)糾紛投訴解決率執(zhí)行率提供了保障，使行政調(diào)解工作更好地服務(wù)消費(fèi)者。

　　作為全國(guó)首部適用于市場(chǎng)監(jiān)管部門開展的消費(fèi)糾紛行政調(diào)解服務(wù)的地方標(biāo)準(zhǔn)，主要規(guī)范了以下內(nèi)容：

　　一是嚴(yán)格受理時(shí)限等基本要求。明確組織、人員、方式、時(shí)限相關(guān)要求。其中調(diào)解可采取現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)方式；時(shí)限自投訴受理之日起60日內(nèi)完成調(diào)解，調(diào)解過程中鑒定、檢測(cè)時(shí)間不計(jì)算在內(nèi)。

　　二是精準(zhǔn)明晰調(diào)解范圍適用。明確調(diào)解范圍為市場(chǎng)監(jiān)管部門依職責(zé)處理的消費(fèi)糾紛，包括與商品相關(guān)的產(chǎn)品性能、規(guī)格等級(jí)、有效期限等糾紛；與商品相關(guān)的廣告宣傳、明碼標(biāo)價(jià)、稱重計(jì)量等糾紛以及其他依職責(zé)處理的消費(fèi)糾紛。

　　三是全面規(guī)范服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。明確服務(wù)流程包括受理確認(rèn)、實(shí)施調(diào)解及調(diào)解結(jié)果。在受理確認(rèn)環(huán)節(jié)，調(diào)解人員要復(fù)核投訴材料，與雙方當(dāng)事人確定是否調(diào)解及調(diào)解方式，說(shuō)明調(diào)解相關(guān)事宜。在實(shí)施調(diào)解環(huán)節(jié)，調(diào)解人員要向雙方當(dāng)事人告知自己的身份，并核實(shí)雙方當(dāng)事人身份，宣布調(diào)解注意事項(xiàng)，采用說(shuō)理、講法、勸導(dǎo)等方式，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人減少分歧，促使雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。在調(diào)解結(jié)果環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解達(dá)成一致意見的，可視情況制作或不制作調(diào)解協(xié)議書；非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解達(dá)成或未達(dá)成一致意見的，應(yīng)經(jīng)雙方當(dāng)事人口頭確認(rèn)。

　　該標(biāo)準(zhǔn)制定過程中有兩大創(chuàng)新，一是強(qiáng)調(diào)部門協(xié)同。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中明確“涉及不同行業(yè)領(lǐng)域、涉群體性等復(fù)雜消費(fèi)糾紛的，調(diào)解時(shí)宜與有關(guān)部門、行業(yè)組織等進(jìn)行會(huì)商”，進(jìn)一步強(qiáng)化部門協(xié)同配合保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。二是司法銜接服務(wù)。在總結(jié)北京市房山區(qū)消費(fèi)領(lǐng)域糾紛調(diào)解協(xié)議“一站式”司法確認(rèn)機(jī)制經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新性增加了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解環(huán)節(jié)中的司法確認(rèn)內(nèi)容，賦予調(diào)解協(xié)議與法院判決書同等法律效力。這種行政機(jī)關(guān)與司法機(jī)關(guān)的雙效權(quán)威疊加機(jī)制，能夠促使商家和解，極大提升了消費(fèi)糾紛解決率。(完)